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客户期望值管理模型

影响客户期望值的因素分为五个层次，分别为核心层次、流程与支持层次技术表现层次、与公司互动层次以及情感要素层次。每个层次上影响客户满意的因素各不相同；随着客户层次的递增，为客户提供的价值越来越多。 第一层次：核心产品或服务 这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或者服务做好，这点是毋庸置疑的。 第二层次：支持性服务 这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将它们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次：所承诺服务的表现 这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素 第四层次：客户互动的要素 在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平和对他们关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望，甚至会去购买竞争企业的产品或服务。 第五层次：情感因素—服务的感性方面 企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何。从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量没有关系。实际上客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。以电信公司的客户为例，来具体分析每个需求层次上影响客户满意的因素： (1)核心：网络服务。 (2)流程与支持：话费/资费、营业厅/网点分布、套餐、增值服务。 (3)技术表现：各项收费的准确性、产品和服务宣传与实际的一致性 (4)与公司的互动：电话接触，包括接通率、接电话的语气、服务人员的业务技能、解决问题的效率；面对面的接触，包括主动服务意识、解决问题的有效性、办理业务的方便性。 (5)情感要素：关心客户的企业形象、对大客户的专业服务、客户欠费停机前的提示或通知。

企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作：根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。提供附加利益。在向客户提供某种产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大化，从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。提供信息通道。通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意。因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给予员工充分的授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，客户满意是无法保证的。

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