15年来,为全国50万+企业提供互联网数字化基础应用服务。
微网小程序
电商运营
关于我们
付款方式
荣誉资质
业务提交
代理合作
知 识
400-1100-266
9:00-24:00(工作日)
首 页
企业400电话
Hot
网站建设
商标✡知产
网络优化推广
热
AI电话机器人
呼叫中心
彩铃•短信
增值拓展业务
新
主页
>
知识库
> 影响客户期望的因素
影响客户期望的因素
热门标签:
AI人工智能
太平洋寿险电话营销
Win7旗舰版
话术
电话外呼服务
电销行业
电话销售团队
网站建设
影响客户期望的因素: 1、公司的口碑:客户从其他人口中或某个媒体了解到的有关公司的情况。 2、公司的承诺:服务是否得到及时的跟进,产品是否有正规的投诉渠道。 3、客户角色感知:指客户个人在消费之前对自己即将扮演的角色的认知程度,如有人认为自己是上帝,有人则认为自己只是购买者". 4、过去的经验:过去对某种产品或熟知的领域内得到的服务体验。如过去一直得到的都是热情的服务,那么无论到哪个行业,都期望是相同热情有礼的服务. 5、个人需要:指客户个人对某项产品或服务的生理和心理的需要,如希望得到优质的服务。 6、价格:通常认为价格越高,得到的服务层次越高,体验越好。 下图展示了客户对产品或服务的期望值从产生到经过调整之后,比开始时有所降低,最后得到满足的过程。
即使是客户的合理期望,也是多种多样且标准不一的,这些期望中,有些是合理并能迅速满足的,而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就要求我们需要利用各种渠道尽量了解客户的合理期望,并迅速做出反应,能马上满足的,应给予服务,以助其实现;暂时无法满足的,做好解释说明,尽量取得客户的理解。界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定。对不合理的期望,我们不能表现出不耐烦的神态,因为客户永远是对的,耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些蛮不讲理的客户抓住这类问题不放,此时,我们只有表现出一种很积极的帮助客户的愿望,给客户一种已经尽力的感觉,才能获得客户的同情和认可。 适当地降低客户过高的预期,将客户期望控制在一个相对较低的水平,我们营销活动余地就会大一些,可以更容易地使客户的感知达到或超过客户期望。当不能满足客户提出的期望时,我们应给客户提供另外的信息与选择方案。 期望过低,难以吸引客户,期望过高,难以使客户满意,我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样:说你所做的,做你所说的。做好你所承诺的服务,才能长保高客户满意度。如果我们仅仅是为了满足客户期望显然是不够的,必须超越客户期望才能留住客户。只有做到提供的比承诺的更好,才能让客户收获意外之喜。所以,在做好基础服务的前提下,不断深化开展各种突出服务、亲情服务,是十分必要且非常重要的。当然任何服务都不能保证百分百的完美,当第一次服务出现失误的时候,合理的服务补救是一个超出客户期望的绝好机会,也能使公司重新赢得客户的信任。 对于从未使用过某商品或服务的客户来讲,影响客户的期待依次是别人的口碑、广告暗示、自己的主观判断。但需求产生,客户不知道向谁购买,口碑往往是最有力的推荐方式,会影响客户购买或访问的决策。广告也很有效,但花费可能很庞大,可能因为企业的某些细微的特征(例如包装设计、明星的选择),客户喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有客户的正面口碑是很划算的,既不用耗费太多资源,也可以通过客户招揽客户,扩大自己的业务基础,这才是最佳方案。 对于初次使用的客户来说,影响客户期待的因素依次是:初次使用印象、其他人的口碑、以及广告暗示。此时客户最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他的需要。能满足,客户会满意,并形成下次采购的基础;如果不能,客户可能会流失。这个阶段企业的广告也有用,但在客户心中,常常等于承诺,一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现,第一次给客户留下好印象,才能吸引客户持续访问、重复购买。 对于已经长期使用的客户来讲,影响客户期待的因素依次是:长期的使用体验,自己的主观判断以及他人的口碑。此时的客户已经具有相当的忠诚度、比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触,不管是使用上的客观结果,还是主观的判断,客户对公司的服务表现已经非常了解,此时别人的口碑在客户心中仍有很大的影响力。反过来,如果产生服务失误,而企业的应对措施又不得力不及时,这时客户向别人传播这种槽糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让客户在主客观评估上都认同,企业需要持续关心客户,通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离,建立稳固的客户关系,这是此阶段的重要工作。
图2 客户期望
标签:
云南
儋州
漯河
延安
普洱
宿州
宁夏
南昌
巨人网络通讯声明:本文标题《影响客户期望的因素》,本文关键词 ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
相关文章
axb电销系统靠谱吗
网上有说不封号的电销系统,有用过的吗,靠谱吗? 目前国家对骚扰电话和营销电话管控非常严格。 标题主要有两个...
10-25
云外呼系统多少钱
外呼系统多少钱一个月? 呼出系统费用通常是代理费和通话时长费。 看通话方式,组呼和点呼是不一样的,点呼一般...
10-25
外呼系统怎么操作
外呼系统是怎么用的? 使用方法很简单。拨通软件的特殊页面。比如市场上常见的回拨系统,就是把打电话变成接电...
10-25
外呼系统线路哪家公司做得好
哪家公司做的外呼系统更好、更专业呀? 正确选择电话呼出系统不是简单地问哪一个更好。根据企业自身的实际情况...
10-25
外呼系统线路是什么
外呼线路供应是什么? 外线供应是指通过电脑自动拨打用户电话,并通过电脑向用户播放录制的语音。呼出系统是为...
10-25
机器人拨打电话软件
机器人拨打电话软件 你的问题很好,我正在整理答案,请稍等!【问题】你的问题很好,我正在整理答案,请稍等!...
10-25
电销外呼系统多钱一个月
电销外呼系统多少钱一个月? 根据不同企业的发展,外呼系统的收费标准和收费方式也有所不同。 它可以分为分钟计...
10-25
电销客户资源怎么找
作为一名电话销售员,怎样去寻找客户资料 两种方式:一是找客户;第二,让客户找到你。第一种方式是根据自己的...
10-25
电销怎么避免封号
电销怎样避免封号问题呢? 标题主要有两个原因:1。高频通话,短时间内高频通话,系统检测标题(98%);2.人情投诉...
10-25
电销软件哪个最好用
哪个电话销售软件好 智能语音机器人,以人声代替人工拓展客户,无论任何行业或产品的销售,都离不开电话营销,...
10-25
电销话术陌拜开场白
陌拜怎么入手话术内容怎么说 你首先要学会一种新的思维方式:站在对方的角度考虑问题。 比如你现在要得到更多的...
10-25
电话销售技巧和话术的八个绝招
电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式,拿起电话每个人都会,但是如何通过电话与对方良好的沟通,并达成...
10-25
打电话机器人软件有哪些功能?
电话呼叫系统打电话机器人软件 这些功能如下: 批量导入列表、自动呼叫代理、自动呼叫、全面召回、营销流程管理...
10-25
智能电话机器人费用多少?
智能电话销售机器人通过真人声音和用户交流,它可以主动分析客户对话的语义并及时回复。顾客永远不会发现他们...
10-25
AI外呼机器人对企业发展的帮助
AI外呼机器人,大多数企业的效率都得到提高。举例来说,在一家在线贷款公司,AI外呼机器人是用来收集借款者的贷...
10-25
推荐文章
针对闲置商标商标局应该主动清理与撤销
亚马逊用户向贝佐斯请愿 希望亚马逊接受比特币付款
百度算法更新后 站长究竟该怎样提高网站的收录率
教你制作会动的Windows 7桌面墙纸的巧妙方法
Linux系统下查看和修改IP的方法
Python新手入门之解释器的安装
中国修改商标法以规范恶意注册
浅谈一种Laravel路由文件划分方式
上一篇:
服务管理与营销
下一篇:
怎样培养良好的心理适应社会能力
一起分享吧
版权所有:巨人网络(扬州)科技有限公司——拥有网站建设十年经验,具备独立网站开发能力,能够提供完善的网站设计及相关的网站制作服务! 全国统一服务热线:400-1100-266
展开
收缩
QQ咨询
在线咨询
客服小董
客服小张
客服小刘
客服小李
客服小王
招商加盟
财务查询
微信客服
电话咨询
400-1100-266