呼叫中心工作形式特殊性及个人工作技能、心理素质的要求-巨人网络通讯

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呼叫中心工作形式特殊性及个人工作技能、心理素质的要求

呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比，其特殊性体现在工作形式、工作性质、工作技能要求、心理素质等4个方面。一、工作形式特殊呼叫中心的工作是基于计算机与电话集成技术，通过电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段，为客户提供信息服务的工作。它与客户不见其人只闻其声，主要是通过电话来进行语音的沟通，其他如传真、电子邮件、互联网、视频、短信等方式目前都还是辅助手段。这种工作每天有可能要接听几百位客户的电话或者打出几百个销售电话给客户，遇到的人形形色色，遇到的事千差万别，遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与情感劳动的结合，在运用业务知识的同时需要付出巨大的心智与情感，对人的挑战性是巨大的。二、工作性质特殊从客户需求的角度来说，客户与我们的电话沟通，一方面是为了咨询业务、寻求解决方案，另一方面也是他们寻求帮助、消除孤独和恐惧的需求。所以我们经常说客服人员是半个心理咨询师。它要求座席员与客户能够建立平等的对话。在解决客户问题的同时安抚客户的情绪，使客户即使没有解决问题也能够满意。所以这种沟通形式可理解为是双向的，满意是单方面的。客服人员是不能要求客户让我们满意的。在此意义上呼叫中心提出了一个口号：客户永远是对的。它要求客服人员要能够把全部的关注点放到客户身上，关心客户的需求，关心客户的情绪，关心客户是否得当了满足。客户的任何不满都应是我们的责任。三、对工作技能的要求较多呼叫中心的工作是一份对各方面技能综合要求较高的岗位。首先，必须熟练掌握计算机操作技能，有足够的专业知识，熟悉公司所有相关的业务流程，掌握公司的政策与要求，同时熟悉所有相关业务部门之间的职责衔接；其次，需要具备良好的沟通能力，这里包括前文所述的思维能力、表达能力、倾听能力，还包括理解能力、判断能力、观察能力和学习能力。相对特殊的一个要求是由于呼叫中心的工作形式，与客户的沟通大多数是通过语音来实现的，所以作为客服人员应对声音具有一定的敏感度，一方面要仅通过捕捉他人的语言、语调、语气等，能快速地、设身处地地对他人的各种感受进行直觉判断，能够从声音里感受到客户情绪，听出客户是否满意，听出客户接受建议的程度，甚至判断出客户的性格特征、为人处世的原则等；另一方面是对自身运用声音来传情达意的要求较高。客服人员的声音要具有较高的调节能力和可塑性，但要想达到让客户满意的目的，仅仅依靠这些还不能完全满足需求，还需要客服人员同时懂得客户心理学，在学会自我调节的同时帮助客户调节情绪。这个要求相对而言是较高的四、对个人心理素质的要求较高一名合格的客服人员，首先需要具备自信与自尊，是心理健康的。只有这样才能在面对客户的刁难、面对客户的责骂、面对客户的无理要求、面对棘手的问题时，情绪稳定，不急不躁，同时敢于面对问题，经得起挫折。这需要很强的自我控制能力和自我心理平衡能力。试想一个心理有创伤的人，在与客户沟通的过程中，很容易因为一些小事或者冲突触动自身以往的创伤经历，导致情绪不稳定，言行过激，带来负面效果，引起客户不满。而客户的不满又会反过来影响我们，导致恶性循环，有可能对我们造成更大的心理伤害。久而久之，遇到这样的情况我们就会习惯性地选择逃避，但其实内心根本放不下，长此以往，很不利于个人的身心健康，也不利于工作的顺利进行。所以，在电话沟通中要及时调整自己的情绪和心态，处理对于投诉电话的厌恶感，学会放下不应该有的情绪和观念。这对呼叫中心的员工来讲是很高的素质要求，他们需要敏感，善于体察别人的情绪，同时又要修炼出一种不受他人情绪影响的心境，能及时体察自身情绪的变化，辨识情绪的来源，并及时有效地加以控制，避免负面不健康情绪的传播。更高一层的要求是要培养自身拥有积极的心态。积极情绪能让我们感觉良好，改变我们的思维和我们的未来，抑制消极情绪。这样的人会有更多的创造性，能带来积极的正能量。带着愉悦的心情工作时，即使客户可能给你提出刁难的问题，或对方态度不是很好，你也会发现，在你愉悦心情的引导下你会更有耐心，更能理解客户的心理。从这个意义上讲，座席员接听客户的来电一方面是解答客户提出的问题、帮助客户解决困难，另一方面也是对我们自身发展的促进和完善，是为我们的发展铺平道路的过程。这种关系处理得当，双方都是受益者。

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