什么是呼叫中心客户沟通-巨人网络通讯

所谓客户沟通就是在客服人员和客户之间，通过对话传递信息、交流想法、感情互动和反馈信息，以求达到为客户解决问题或者让客户满意的行为过程。客户沟通的目的一是帮助客户办理业务，二是解答客户的咨询、提问，三是解决客户遇到的业务问题及处理投诉。什么是呼叫中心客户沟通呼叫中心服务工作的主要内容是业务咨询、业务办理、问题解决、投诉处理、电话销售、电话回访等。为了能够让你对呼叫中心工作有一个初步的印象，我们选取了一段呼叫中心最常见的对话，希望能给你一个感性的认识。座席：你好，请问有什么可以帮到您? 客户：你好，我是某银行的客户，如果我要跨行转账是怎么收费呢?就是X×行转给其他行的，是跨行的座席：请问是通柜台办理还是用其他方式办理呢? 客户：柜台。座席：请问您是哪个省的客户? 客户：我是××省的。座席：手续费是按百分之×来收，最低×元，最高××元。客户：百分之×是吧? 座席：对。客户：好的，谢谢你。座席：不用谢，欢迎您下次致电，请您为我的服务打分...... 这位客户来电的目的是为了咨询业务，这是呼叫中心最常见的业务类型。此外，查询或处理问题也是较为常见的。比如查询话费清单、查询货物运输情况、购买的设备出了故障需要换货或者处理故障、客户对公司收取的费用产生疑问电话确认等。总之一切与公司服务相关的业务，包括售前、售中、售后都是呼叫中心服务的范围。但仅仅做好这些对于客户服务工作来讲，还远远不够，我们还需让客户无论是否解决了问题都能够满意，这才是做好客服工作的前提。因此，我们也可以说呼叫中心客户沟通就是努力营造和谐的氛围，进行有效沟通，让客户满意的过程。它与一般的人际沟通相比除了同样具备沟通的内容和过程，同样是双向的之外，还有其独特的沟通要求。

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