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情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪

当我们需要承认一些难以面对或认可的情绪时，我们通常都会选择逃避。我们心存侥幸地认为，如果我们否认这些情绪，或许我们可以躲过由这些情绪导致的种种后果。但是情绪的力量太强大了，要想平静地将情绪隐藏起来或者控制住实在是太难了。如果我们想绕开情绪，或是回避情绪，情绪必然会阻碍我们的沟通，让原本简单的交流变得复杂化。将情绪置于沟通之外，其后果可能会使矛盾双方都不满意最终的结果。未表现出来的情绪可以通过很多方式为沟通染上一层浓厚的感情色彩。其会改变或影响你的音调和语气；也会通过你的肢体语言或面部表情来表达；还会借助于话语中的长时间停顿或莫名其妙的偏见等形式来展示它们的存在。结果，你可能会变得有些不耐烦，赋有攻击性，又或者会摆出一副防御的姿态，对他人冷嘲热讽，或是干脆变得让人捉摸不透。的确，未表现出来的情绪会制造出许多难以控制的压力。我们的任务是从对彼此的控诉转向对各自情感的认同。下面请你耐着性子来看一个真实的客服案例。客服：(气急败坏地)您好，请问有什么可以帮您? 客户：你好！客服：嗯，请说。客户：(态度温和地我想问一下，有一位小姐给我的手机号，我今天打怎么是空号，但是在我手机上显示的就是这个号。客服：(生硬地)手机号码多少? 客户:…… 客服：姓名。客户:…… 客服：密码多少?密码！客户：(很是惊讶)密码? 客服：嗯客户：密码我怎么能知道? 客服：(不耐烦地这个手机是谁的呀? 客户：这个，我朋友的。客服：您朋友的啊！客户：啊。客服：密码知道吗?手机的密码? 客户：(觉得有些莫名其妙)手机密码，我怎么能记她的密码呢?！客服：这个手机，它有……有问题了，不能打了。客户：怎么了? 客服：除非你把密码告诉我才可以告诉你。她手机现在不能打了客户：(狐疑地)她手机怎么就不能打了? 客服：有问题！客户：(心里极不踏实地)什么叫有问题，你能告诉我吗? 客服：(口气很生硬)这个不能告诉你！客户：怎么不能告诉我，查询就是希望你们告诉我！客服：(蛮横地)你告诉我密码呀！客户：噢，你只有查密码才行啊！客服：(理直气壮地)对呀，我们是为了保护客户的利益，不能向外人提供的，你连姓名都不知道，怎么告诉你?！客户：(开始有些愤怒)不是我说你们，怎么能说是空号呢?！我这个电话号码怎么能是空号嘛！客服：空号，她手机有问题才空号了呀客户：那你说的是手机有问题才空号了呀，你怎么又是对外保密什么的，我并没有查她那些…要什么密码，我问她的手机有什么问题才会出现这样的状况客服：她手机停机了客户：停机了，昨天才用的嘛！客服：停机听得懂吗? 客户：(还是耐着性子)停机我知道呀，她昨天才给我打过电话呀！客服: ....... 客户：是她通知你们停机的吗? 客服：我们说她这个手机就是停了，我已经说得很清楚了…… 客户：我说她是移动卡还是什么? 客服：什么移动卡? 客户：她不是移动卡吗客服：1390……是不是? 客户：嗯客服：是手机不是? 客户：对呀客服：她手机停机了呀！很早就已经停了呀客户：怎么很早就停了，她昨天才给我打的嘛！客服：1390…是这个手机号吗? 客户：是这个手机客服：那怎么可能昨天给你打了呢? 客户：你看昨天两点多客服：她手机很早就停了呀客户：就是，她手机很早就停机了，她怎么还能用呢? 客服：这个手机肯定不能用了。客户：…那这怎么叫我跟她通信呐！客服：她手机停机了，你听得懂吗? 客户：对了嘛，很早就停了呀，她话费欠得很厉害，你听得懂吗？客户：噢，是这样客服：再见！从以上这个案例中可以看到，客户始终是耐着性子，态度相对温和地在寻求帮助，而客服则是一开始就咄咄逼人地压制着客户。现场的管理人员把这个案例交给我们的时候曾经交代过背景，说这位客服已经被公司开除了，原因是他刚刚失恋，心理严重失衡，连续多次对客户态度不好，说话呛人，心理失衡已经使他失去了理智，把所有人都当成了发泄对象。他的声音自然也是生硬、强势、不容商量的。未表达出来的情绪有损于我们的自尊和人际关系。当某些情绪未能表达出来时，你于是，你会问自已为何不为自己辩护呢？也许会觉得自尊心受到了打击，如此一来，你也剥夺了你的沟通对象了解你情绪的权力，并及时做出改变的机会。最重要的是你们之间的关系很可能会因此受到破坏。

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