呼叫中心客服人员对于责任划分的3种误解-巨人网络通讯

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呼叫中心客服人员对于责任划分的3种误解

关于责任划分，有以下3种很常见的误解。正是因为它们的存在，人们在了解责任划分这一概念时才会受阻，进而无法充分享受责任划分的利益。 1)我应该只关注自己的责任我们建议人们应当从双方的角度来考虑问题的症结所在，然而有时候，这一建议却会被误解为：你应当忽视他人的责任，而仅仅关注自身的责任。这显然是错误的。无论从哪个角度来说，发现自己的责任并不意味着就必须要以忽视他人的责任为代价。造成一片混乱的人不仅是你一个人。因此，要想结束混乱，你们也必须合二人之力才能成功。当我们说你需要认识到矛盾双方都需要对矛盾的产生负责时，这并不意味着每个人所承担的责任都是均等的。你可能只需要承担5%的责任，而剩余的95%的责任则由对方来承担，这同样也是共同担责。当然，量化责任并不是件容易的事，而且在绝大多数情况下，这样做也不会对解决问题产生很大的积极作用。因此，我们的目标是了解，是理解，而不是将一切量化。这就提醒我们关注自己的责任并不代表客户就没有责任，说客户永远是对的，意在强调不能指责客户，不能与客户争辩谁对谁错。但我们有责任与客户讨论他们应该承担的责任，特别是这些责任影响他们的时候，这也是客服工作应负的责任。 2)放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻尽可能地理解责任划分体系而不再专注于指责，这并不意味着你就必须放下所有强烈的情感与情绪。事实上，恰恰相反的是当你与对方开始各自思考自己是如何让矛盾进一步激化时，其基础就是与对方分享自己的情感与情绪。的确，指责的原动力通常都来自于双方没有表露出来的强烈情绪。记得在呼叫中心曾经听过这样一段录音，客服人员对客户说：我也是人，我有权利获得尊重，你应该尊重我，我才好为你服务。客户听了之后非常气愤，马上以牙还牙地说：要我尊重你?你起码要先尊重我吧，你这什么态度，还要我尊重你?说着说着火气就上来了。这其实是服务人员表达自尊的方式不当所导致的沟通不畅如果你发现自己深陷指责的泥潭而无法自拔，或是无法抑制心中想要让对方承认自己错了的欲望，或许你能够通过向自己提问的方式获得一些解脱：我的情绪来自哪里?是客户的什么言行影响了我?这些言行让我产生了什么假设?这假设对我有什么影响?当你仔细思考并回答了这些问题之后，你会发现，在不知不觉中自己的思维模式早已由原来的指责转变为责任划分了。到那时你便会明白理解和认可才是你一直在真正寻求的东西在上述案例中如果客服人员询问过自己以上4个问题之后，发现情绪确实是由客户的言语所激起的，这些言行让她联想到了以往在家里不被人尊重的一些往事，在沟通过程中先控制自己的情绪，或者意识到激起自己情绪的第一责任人不是客户，是自己的经验在作怪，她就会自我调节，平和应对客户。事后再去专门调节自己的情绪和抚平曾经的创伤。 3)探求责任划分意味着指责受害者当某人指责受害者时，他们其实是在暗示受害者不过是自作自受，这样的结果完全都是他咎由自取。无论是对受害者来说，还是对另一方而言，这样的观点都是很不公平的，而且都会对双方造成伤害。从任何角度来说，双方责任划分与指责没有任何联系。它只是让沟通的双方都能够各自承担起由自身原因引起的责任。让我们设想一下，深夜当你独自一人在街上行走时，你遭遇了袭击。这时从指责的角度会问：你是否做错了什么?你犯法了吗?还是做了不道德的事情?你是否应当受到惩罚呢?答案自然是否定的，你什么都没做错，你本不该受到袭击，遭人袭击并非是你的错。同样的情况，如果换成责任划分，所提的问题就会大不相同：我做了什么促成了此事的发生?即使是在那些你无须承担责任的情况下，如果你选择了责任划分，也同样能从自己身上发现责任的踪影。作为被袭击者，你其实责无旁贷。为什么?因为是你选择了夜晚独自一人在街上行走。如果你当时在另一个地方，或是和一群人在一起，你受人袭击的可能性就会大大降低。如果我们希望看到有人能够对此事负责，并受到应有的惩罚，我们可以惩罚袭击者。如果我们期望能够让你感觉到自己更强大，那么我们会鼓励你学会责任划分，学会在每件事情中找到自己的责任。你也许无法改变他人所应负担的责任，但是你却能够经常借助于责任划分来改变自己的责任。

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