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客服人员应培养积极的心态

如果在日常生活中，一个人能够清晰地辨析自己的情绪，真正地做到自知，接纳自己的情绪，喜欢自己、相信自己，懂得一直努力、坚定信念、培养健全的人格，不沉溺、不压抑；同时在需要时又能够及时得到爱和支持，他的人生将会无往而不利，事业也会因此得以顺利发展。正像有一本书里提到的，有积极心态的人会有更多的创造性，能带来积极正面的力量。积极心态能让我们感觉良好，改变我们的思维和我们的未来，抑制消极情绪，让我们带着愉悦的心情开始工作。在工作中，客户可能会给你提出刁难的问题，也许对方态度不是很好，你会发现，在你愉悦心情的引导下你会更有耐心，更能理解客户的心理。在此我们想引入以下一些新的概念。 (一)情绪传递在情绪的传递中有的人显得比较强势，能轻而易举地让别人感受到自己的情绪状态；有的人显得比较弱势，极容易受到他人情绪的感染、影响与控制。研究发现，敏感、同情心越强或是善于察言观色的人通常更容易受到他人情绪的影响与感染。客服工作要求我们既要具备敏感的情绪体察能力，又要不受他人的情绪干扰，并且要用自身的积极情绪影响和感染他人。这就需要我们充分自信、意志坚定，同时善于通过客户细微的声音变化体察对方情绪的变化，及时采取措施帮助客户调整情绪，解决问题。 (二)加法思维在心理学中有一个加法思维的方式，有利于人们形成积极思维，保持开朗明快的心境和情绪，促进问题的顺利解决。客观环境并不能决定我们的生活，最关键的是我们自己。你看待问题的方式决定了你的心情指数与生活状况。当你将注意力定格在自己失去的东西、经历的不幸、压力烦恼上时，你的天空便是暗淡无光的。而当你换一种思维方式，将注意力的焦点定格在自己拥有的东西上时，你便会获得许多意想不到的惊喜与感动。加法思维要求人们多从积极乐观的角度看待自己所拥有的东西，也要从另一个角度体验其带给自己的成长与历练。一个人要用积极的心态去影响他人，一名客服人员更是需要时时刻刻在与客户沟通时带着积极的心态，用这样的心态去认识事物，用这样的心态去感染客户，用这样的心态去尝试着解决客户的问题，消除客户的不良情绪，还需要在沟通结束之后及时调整自己，保证在下一个通话中继续保持良好的心态。对于客户服务人员来说，这无疑是一个巨大的挑战。如何修炼积极的心态，第四章已经给出了许多的方法，在这里我们建议你要坚持练习，好好修炼，让自己变得自信、适应、灵活、包容、同时积极向上，无论什么样的情况都打不倒你，让困难成为你成长的机会。这样客户服务的工作会让你越做越能做，越做越想做，越做越开心，越做越健康。（三）好心情效应在说服他人的过程中，可能我们会觉得口干舌燥，甚至歇斯底里也达不到想要的效果。这并不一定是我们的语言缺乏说服力，还有一个因素是没有掌握好沟通的时机，即对方的心情处于什么状态。因为一个人的心情好坏直接会影响他的行为。心理学家为此设计了一个实验，证明心情的好坏对人行为的影响。实验分两种情况进行，一种情况是实验者在人们使用公用电话之前在电话亭中放入10美元硬币，另一种情况是没有在电话亭里放钱。当来电话亭的人打完电话，从电话亭里出来的时候，实验者抱着一堆书籍从他们跟前走过，并且故意让书掉落到地上。实验者观察在这两种情况下，帮助他捡起落在地上书本的人数是否会有差别。结果显示，在第一种情况下，也就是在电话亭里捡到钱的人当中，有90%以上的人帮实验者捡起了书；在第二种情况下，即没有在电话亭里捡到钱的人当中，只有5%的人帮忙捡起了落在地上的书。可见，捡到钱心情愉悦的人更愿意帮助他人。对于说服来说同样适用，人们心情好的时候，更容易接受他人说服性的观点。好心情之所以可以增强说服力，一方面是因为它有利于个体进行积极的思考，另一方面是因为它与说服信息相互关联。当人们有好心情的时候，他们会觉得这个世界的所有事物都是美好的，他们会更快地做决定，而且做决定时也更冲动，更多地依赖外界线索；相反，心情不好的人在做决定之前会反复考虑，所以他们很难被无力的论据动摇。所以，说服客户的时候，情感比理智更重要。当你在说服一个人的时候，如果你的论据不够充分，你最好先设法使对方有个好心情，然后他们才有可能不假思索的就对你的信息产生好感。在与客户的沟通中，你需要先帮助客户调整心情，建立相互的信任关系，然后再来提供解释或解决问题，这时的成功率会高出许多。以往我们见过的一些客服，不愿意花时间与客户建立互信关系，一上来就急着为客户解决问题，谁知越解释越不行，提供了许多解决方案都不奏效，最终无计可施。其实不是我们提供的方案本身有问题而是客户的心情让他什么都不能接受。

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