如何处理客户的投诉-巨人网络通讯

(一)了解投诉投诉按照性质可分为有效投诉、无效投诉、沟通性投诉3类。有效投诉包括对产品和服务两方面，经查证核实确实成立的。无效投诉是经调查核实，服务人员无明显过错和责任。引发投诉是由于客户误解或问题的发生属客户过错，由组织认定为无效投诉。沟通性投诉包括3种情况：①投诉者有困难或问题需要得到帮助解决的；②投诉者有问题或建议向管理部门提出的：③投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成内心不满，要求问题得到解决的。（二）投诉处理流程客户投诉有可能发生在接听电话和拨出电话的过程中，通常遇到投诉客户，我们首先要做的事情是了解信息，包括客户的个人信息、客户对所遇问题的描述和提供的相关资料、客户要求的补救方法、预期回复的时间、相关人员及其他方面的资料等，之后评估是否受理。一旦受理，立即采取行动，可以及时处理的绝不拖延，无法即时处理的也要第一时间开始调查核实，确认是否为有效投诉。确认后，最好在客户预期的时间内回复客户。在回复的过程中需要再次与客户确认投诉问题，并提供相应的投诉处理意见。需要后续处理的，及时跟进。跟进是处理投诉中从始至终的活动，要设计跟进的程序，确定跟进的过程方式，合理配置相应的资源，这对客服人员没有直接的要求，其他的环节都需要客服人员严格执行。具体的投诉处理流程如下图所示。

亲和力沟通模式在投诉处理中依然适用，特别是在投诉的沟通环节，倾听客户和表达自我显得同样重要。（三）投诉处理方式组织处理投诉方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰，应尽可能地满足投诉客户的合理要求。具体方式如下： (1)赔偿。 (2)维修。 (3)替代。 (4)给予技术指导。 (5)提供信息。 (6)介绍方法。 (7)补偿 (8)道歉。（9）赠送礼品。 (10)退货。 ......

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如何处理客户的投诉

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