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认真听取客户的建议

一)倾听倾听最核心的要素是真诚。如果你虚情假意，那么再巧妙的措辞，再丰富的语言都无法帮助你赢得客户的信任和倾听。如果你真情实意，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。这是因为你在乎客户的感受，而不是因为你觉得这是在工作这期间，一定要保持清醒的头脑，控制好自身的情绪，始终处于中立的地位，不偏向自己，也不偏向客户。二)提提问时需要注意避免以下3种情况： 1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让客户感到困惑，并招致客户的敌意，因为对客户来说，这样的问题不但充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。让我们来看一组问题的对比，前面是我们提出的问题，后面才是我们的真实观点。我们到了吗? 我觉得太颠簸了。你打算让冰箱的门就这么敞着? 请把冰箱门关上。你能不能把注意力集中在我身上？我希望你能多关注一下我你难道就一定要开快车吗？我觉得很紧张。当你选择前面的沟通方式时，客户倾听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上，从而忽略了你隐藏在话语背后的情绪或请求。客户接收不到你想传递的真实信息，因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。 2、不要把问题当做盘问客户的工具我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问客户，并以此来攻击客户的观点。与其言辞凿凿地肯定自己的主张，倒不如把他们当做开放性的问题或观点，在与客户分享它们的同时，就此展开讨论，进而了解客户的反应。 3、就3个层面的沟通进行提问现在再看到以下问题，你是否觉得很熟悉 (1)你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗? （2)有什么信息是你了解而我不知道的? (3)我的行为对你造成了什么影响? (4)你能再多谈一谈为什么你认为是我错了吗? (5)是因为我做错了什么，你才会有如此的反应吗? (6)你对此有什么感受? (7)谈一谈为什么这对你很重要吧。如果问题的答案不够明确，你可以继续挖掘，直到把一切弄清楚为止三)认同客户的情绪暗示或明示客户你正在努力地了解客户话语中所隐含的情绪。 (1)听起来，这似乎让你感到很烦恼。 (2)这似乎对你很重要。 (3)如果我是你，我也可能会感到困惑。在谈话之初，我们往往会本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的后果往往印证了那句话欲速则不达认同不等于赞同。你也许不赞同客户话语中的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。很多时候，我们常常会认为面对他人时，我们要么赞同要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第3种选择：一边认同客户情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。四)为了明晰而阐释你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。首先，为双方提供一个消除误解的机会。其次，阐释还可以让客户知道，你听到了他们所说的话。最后，这样做可以确认你听到的客户信息是正确的。

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