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与客户沟通中正确处理自我辩解

自我辩解，人人都在为自己寻找理由来证明错不在自己。当和别人发生冲突时，我们很难站在客观的立场上审视是非，而只是站在自己的立场上，为自己寻找理由，于是就形成了一个很普遍的现象：大多数人都不认为自己是错的。即使自己有行为欠妥的地方，他们也会为自己找借口，或者下意识地把责任推到别人身上。所以在面对问题时，应首先从自己身上找原因，要勇于发现自己的错误并予以承认，这是一种可贵的品质，能够帮助你化解矛盾赢得人心。 (一)信念固着人们一旦对某项事物建立了信念，尤其是为它建立了理论支持体系，即使是相反的证据与信息出现时也往往会视而不见，这就是心理学中所说的信念固着。越是极力想证明我们的理论和解释是正确的，我们就对挑战自己信念的信息越排斥。这种现象会让人极端化，变得更为偏执，不利于双方的交流。但这种信念固着在我们日常生活中又很常见。相信大家都听说过邻人窃斧的故事：一个人丢了斧子，怀疑是被邻居偷去了，于是就觉得那邻居走路、说话、脸上的表情都像是偷了斧子的样子。后来他找到了斧子，这时他再看那邻居，便觉得他的一言一行都不像偷斧子的样子了。这就是信念固着的表现。心理学家安德森发现，通过解释与自己相左的观点，可以降低甚至消除信念固着对各种可能出现的结果进行解释，都会促使人们仔细考虑各种结果出现的可能性，从而纠正我们的信念固着。（二）从好奇心开始谈话我们与客户沟通，表面上看是公司要求，是工作需要。但其实我们与客户沟通的真正目的是了解清楚情况，帮助客户解决问题。我们的注意力要放在客户身上，需要摆脱自己，不要试图控制客户的反应。我们能做的是了解客户的需求，理解客户的情绪，为客户着想，尽职尽责，这就是对客户负责任的态度。我们的建议是不要对内心的声音置若罔闻，让自己保持好奇的态度；其次，就是时刻关注你的谈话目的，让自我意识也处于好奇的状态。

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