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与客户沟通前的心理准备

亲和是呼叫中心客服必不可少的工作氛围，亲和力是每个客服人员必备的工作技能，亲和力沟通是现代服务最提倡的沟通方式。本节将在第七章的基础上，从心理沟通的层面来帮助客服人员建立一个亲和力沟通的模式，这个模式共分为以下6个步骤。一、沟通前的心理准备在以往的经验中，我们见过一些客服与客户沟通刚开始就想立即解决问题，他们费尽心思地接连提出许多解决方案都一一被客户否定了，情绪上很受挫，客户还很不满。其实他们不知道，这是因为有许多解决问题前的准备工作没有做到位。从沟通的3个层面来讲：①在内容层面沟通中没有谁对谁错，没有事先预设，没有没根据的猜测，没有指责，意识到自己对客户的情况还不了解，意识到客户也可能不知道我们的一些情况，意识到需要了解客户对我们应负责任的预设，意识到解决问题需要通过双方协商，双方都需要承担一部分责任；②在情绪层面要理解和认同客户情绪，自己不带情绪进行沟通，抱着好奇的态度去了解情况，理解问题；③在自我认知层面要对自己所持的观点和立场抱有信心，清楚地知道双方的观点都很重要等。概括而言就是没有偏向，保持中立，关注点更多的是在客户身上，应站在理解对方的立场上相互沟通。沟通前首先需要克服的是以下3种常见的偏差问题。 (一)强化偏见偏见是一种态度，它包括支持这种态度的消极情感(厌恶)和消极信念(刻板印象)以及逃避、控制、征服和消灭目标群体的行为倾向。在所有的人性弱点中，没有什么比偏见对人的社会关系更有害，它是社会现实被扭曲的最主要的例证。偏见通常可以归结为以下几类。 1、验证性偏见验证性偏见指人们总是被表面的现象所迷惑，顺着自己的思路去寻找那些能证明自 2、事后聪明式偏见这种偏见让人们觉得事情的结果正如他们原来预计的一样。 3、过度自信偏见过度自信偏见指过于坚持己见，以自己的意愿代替客观事物的发展规律，当客观环境发生变化时，也不肯改变自己的目的和计划，盲目行动，一概拒绝他人的意见或建议，是缺乏自觉性和意志薄弱的表现。要消除偏见，首先，要客观全面地评价自己，拥有正确的自我认知。否则自卑自傲等认知偏差就会随之出现。其次，要客观全面地评价他人，具有正确的社会认知。否则你所认知的他人形象将与事实不符。这种认知上的偏差，往往会导致人际交往中的主观意识与情绪化。最后，需要注意的是无论是自己还是对他人的认知，都不应该是一成不变的，应该因自己和他人的变化而不断调整认知，否则在一段时间之后偏见又会出现。 (二)自我辩解人人都在为自己寻找理由来证明错不在自己。当和别人发生冲突时，我们很难站在客观的立场上审视是非，而只是站在自己的立场上，为自己寻找理由，于是就形成了一个很普遍的现象：大多数人都不认为自己是错的。即使自己有行为欠妥的地方，他们也会为自己找借口，或者下意识地把责任推到别人身上。所以在面对问题时，应首先从自己身上找原因，要勇于发现自己的错误并予以承认，这是一种可贵的品质，能够帮助你化解矛盾赢得人心。 (三)信念固着人们一旦对某项事物建立了信念，尤其是为它建立了理论支持体系，即使是相反的证据与信息出现时也往往会视而不见，这就是心理学中所说的信念固着。越是极力想证明我们的理论和解释是正确的，我们就对挑战自己信念的信息越排斥。这种现象会让人极端化，变得更为偏执，不利于双方的交流。但这种信念固着在我们日常生活中又很常见。相信大家都听说过邻人窃斧的故事：一个人丢了斧子，怀疑是被邻居偷去了，于是就觉得那邻居走路、说话、脸上的表情都像是偷了斧子的样子。后来他找到了斧子，这时他再看那邻居，便觉得他的一言一行都不像偷斧子的样子了。这就是信念固着的表现。心理学家安德森发现，通过解释与自己相左的观点，可以降低甚至消除信念固着对各种可能出现的结果进行解释，都会促使人们仔细考虑各种结果出现的可能性，从而纠正我们的信念固着。

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