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客服人员应了解情绪的藏身之处

认识情绪是一件富有挑战性的工作。情绪比我们想象得更加复杂和微妙。最重要的是情绪还会转化为你的各种评判、指责以及观点。 (1)透过最强烈的情绪，发现隐藏在其后的真实情绪布莱特常常会因为找工作的事情与母亲发生争执。他母亲频繁地给他打电话，催促他多发简历、多面试，并让他多在网络上寻找职位信息。从自身的角度出发，布莱特本人对此并不积极。每当接到母亲的电话，他要么草草结束沟通，要么就努力地转变话题。布莱特将这一问题告诉了他的一位朋友，这位朋友建议他不要一味地退却，应该将自己的想法和感受告诉他母亲。并且鼓励他好好想想，除了愤怒，他的心中是否还藏有其他的情绪。于是他列了一张清单，包括他三方面的感受—找工作、他母亲、他自己面对这张清单，他感到很吃惊。对于找工作，他发现自己竟然感到绝望、困惑以及害怕。所以在他看来，拖延找工作其实正是回避焦虑情绪的一种方法；对于他母亲，他的感受有些复杂：一方面，母亲咄咄逼人的敦促的确让他感到烦恼、厌恶；另一方面，他也能从中感受到母亲对自己的关心和爱护，而这对他而言实在是太重要了；对于自己，羞愧是布莱特最大的感受。他认为自己辜负了母亲，而且至少到现在为止，他实在是愧对曾经接受过的教育和自己的潜力。除此之外他还有些骄傲。他的朋友已经找到了从事管理培训的工作，而他应该也可以找一份相关的工作，可那并不是他想要的。他觉得自己只要找到喜欢的工作，他完全愿意承受工作带来的诸多压力。现在，他正在做一些零工，一直以来，他从未向母亲要过一分钱的生活费。布莱特惊讶地发现，原来除了愤怒，自己还隐藏着这么多情绪。朋友的建议就好比一束光，照亮了他的心灵，也为他审视自我提供了一个更加有利的视角。在很多情况下，我们常常会被一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪。逐渐熟悉那些难以察觉的情绪将会帮助我们更好地认识自我。（2）发现潜伏在归因、评判以及指责后面的情绪正如我们已经知道的，随意假设他人意图危机重重，其一就在于这样做会招致对方的误解和防卫；其二则在于这些假设和归因，一旦占据了我们的思想，我们就很难发现意图的真正驱使者—隐藏在意图后面的情绪。 1)我们会充当翻译的角色，将情绪译为评判如果你是我的好朋友，你就应该随时陪伴在我的身边。 2)归因你为什么想伤害我? 3)个性描述你实在太不善解人意了。 4)解决问题方法就是应该更频繁地给我打电话有时候，评价和情绪之间的差异实在是太细微，以至于我们很难区分。当我们将对他人的评判说出来的时候，听起来就好像是在陈述自己的情绪和感受。事实上，对他人的评判恰恰源自于我们心中的种种情绪和感受，而听到这些评价的人也很清楚：我们确实产生了一些情绪。不幸的是，他们很可能无法确定这些情绪的内容，更重要的是他们会将注意力集中在一个更不幸的事实上—我们正在评价、归咎责任以及指责他人。这是一个很自然的结果。就像上面所说的那句话你应该随时陪伴在我的身边和我需要你的陪伴这两句话，听起来有些相似，但它们本质上却存在着巨大的差异。关键是要找到那些隐藏在愤怒的归因和躲在评判背后的情绪。当人们在责任划分过程中受到情绪干扰时，指责他人的渴望便会油然而生。责任划分一旦受到那些未表达出来的情绪的阻碍便无法继续了。我们应当认识到，这种指责的欲望恰恰正是一条重要的线索，它将会帮助我们找到那些尚未表达出来的情绪。一旦这些情绪得到了充分的表达，指责的欲望自然就会偃旗息鼓了。就像布莱特一样，一方面，母亲咄咄逼人的敦促的确让他感到烦恼、厌恶；另一方面，他也能从中感受到母亲对自己的关心和爱护，而这对他而言实在是太重要了。至于自己，羞愧是布莱特最大的感受。他认为自己辜负了母亲，而且，至少到现在为止，他实在是愧对曾经接受过的教育和自己的潜力。对母亲的愤怒自然就消失了，指责母亲的欲望更是烟消云散了.

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