呼叫中心员工的身体和心理的素质内容

(一)身体素质 身体素质，是在日常活动、体育锻炼、工作劳动中，人体各器官系统功能的综合表现，如力量、速度、耐力、灵敏、柔韧等。一个人身体素质的好坏与遗传有一定关系，但与后天的营养和体育锻炼的关系更为密切，通过正确的方法和适当的锻炼，可以从各个方面提高身体的整体素质水平。 1、身体素质包含的内容 (1)力量素质：指身体某些肌肉收缩时产生的力量。 (2)速度素质：指人体在单位时间内移动的距离或对外界刺激反应快慢的一种能力。 (3)耐力素质：指人体长时间进行肌肉活动和抵抗疲劳的能力。 (4)灵敏素质：指迅速改变体位、转换动作和随机应变的能力。 (5)柔韧素质：指人体活动时各关节肌肉和韧带的弹性和伸展度。 2、身体素质可以解释为三点 （1）身体素质是人体完成某个动作过程中表现出来的固有能力。 (2)人体在肌肉活动中所表现的力量、速度、灵敏性及柔韧性，统称为身体素质。 (3)人体在运动、劳动和生活中所表现出来的力量、速度、耐力、灵敏性及柔韧度。身体素质的强弱，是衡量一个人体质状况的重要标志之一。个人身体素质的发展，对增强自身的体质和健康有重要意义。毛泽东同志在《体育之研究》一文中说：体者，为知识之载而为道德之寓者也。也就是说，健康的体魄是德和智的物质载体，有了健康的体魄，德和智才能充分发挥，健康的体魄在人才成长与成功过程中起着既基础又关键的作用。一个人如果没有健康的身体，其生活、事业、幸福都无从谈起，健康的身体是学习和事业的基础。 (二)心理素质 《中国全民健心网》负责人肖汉仕教授认为：心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。心理素质是先天和后天共同形成的。一个人的心理素质水平的高低应该从四个方面进行衡量：性格品质的优劣、认知潜能的大小、心理适应能力的强弱、内在动力的大小及指向。对内体现为心理健康状况的好坏，对外影响行为表现的优劣。 1、性格品质 性格品质是指人对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。如对自己的态度是自信还是自卑，自爱还是自弃，进取还是退缩；对他人是宽容还是计较，温和还是粗暴，合群还是孤僻；对工作、学习是喜爱还是厌恶，勤奋还是懒惰，认真还是马虎，负责还是搪塞，踏实还是轻浮等；在情绪方面是乐观还是悲观，开朗还是抑郁，稳定还是易波动，强烈还是宁静；在意志方面，是有目标还是盲目，自觉还是冲动，自制还是放纵，勇敢还是怯懦，果断还是寡断，镇定还是惊慌，坚强还是脆弱，有恒还是无恒，灵活还是死板；以及在认知方面的特征和对待集体、社会的态度等等。性格品质在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分，将直接或间接地制约其他方面。例如，一个人是自信还是自卑，这一性格特征直接制约着心理能力的培养和心理动力的激发，影响心理健康及行为表现。因而它是一个人心理素质的内核。但同时，它的形成又是在心理能力的训练中，在心理动力的促动下，在心理健康状态的影响下，在行为结果的反馈中逐步强化、积淀而成的。 2、认知潜能 在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。 感知能力就是感觉、知觉对感官刺激赋予意义进行认知的水平，取决于感官对刺激的敏感程度，而且经验和知觉决定了对刺激的判断。如：驾驶员对汽车的车感、路感，就是通过对身体周围环境的刺激作出的反应，敏感程度不同的人，反应行为不同。 记忆能力是识记、保持、再认识和重现客观事物所反映的内容和经验的能力思维能力是指人们在工作、学习、生活中每逢遇到问题，总要想一想，这种想就是思维。它是通过分析、综合、概括、抽象、比较、具体化和系统化等一系列过程，对感性材料进行加工并转化为理性认识及解决问题的能力。我们常说的概念、判断和推理是思维的基本形式。无论是学习、生活，还是人类的一切发明创造活动，都离不开思 维，思维能力是学习能力的核心想象能力是人在已有形象的基础上，在头脑中创造出新形象的能力。比如当你说起城堡，我马上就想象出不同风格的城堡形象来，就是这个道理。因此，想象一般是在掌握一定的知识面的基础上完成的。想象力是在你头脑中创造一个念头或思想画面的能力。 注意能力是指人的心理活动指向和集中于某种事物的能力。注意，是一个古老而又永恒的话题。俄罗斯教育家乌申斯基曾精辟地指出注意’是我们心灵的唯一门户，意识中的一切，必然都要经过它才能进来。注意是指人的心理活动对外界一定事物的指向和集中。具有注意的能力称为注意力。注意力有四种品质，即注意的广度、注意的稳定性、注意的分配和注意的转移，这是衡量一个人注意力好坏的标志。 创造能力是人类特有的一种综合性本领。一个人是否具有创造能力，是一流人才和三流人才的分水岭。它是由知识、智力、能力及优良的个性品质等复杂因素综合优化构成的。创造能力是指产生新思想，发现和创造新事物的能力。 3、心理适应能力 心理适应能力包括许多方面，主要有：适应客观的自我意识能力，如自我认知、自我评价及自我接纳能力；适应自我发展所需的自我定向、自我设计、自我激励、自我监督、自我扬弃、自我表现的能力；适应他人所需的知觉他人、理解他人，人际交往以及人际关系的协调能力；适应社会所需的社会知觉能力、价值判断能力、竞争及协作能力；适应生活与环境所需的自理能力、应变能力、决策能力、承受挫折的能力、情绪调适能力、心理保健能力、行为自控能力等等。这些能力的形成当然是综合素质作用的结果，但首先离不开优良的性格品质、强大的动力、健康的心态及良好的行为习惯。其强弱又反作用于心理素质的其他方面，并直接制约行为表现。例如一个情绪调适能力强的人，更易形成开朗的性格和稳定而愉快的心境，产生积极的内驱力，避免许多痛苦、抑郁、焦虑等消极情绪的影响，并引发积极而适当的行为表现。 4、内在动力 世界上的人分为三种：一种人每天工作得很辛苦，却不知为何工作，得过且过：一种人认为工作就是为了谋生，活得很痛苦；一种人则享受工作，认为工作是他生命成长的契机、机遇，能激发他所有的毅力、坚忍力和高贵品格，因而孜孜不倦，全力以赴。 通过这三种人的比较，任何人都愿意并且也想去做第三种人。目标决定了高度；工作态度决定成就；一个人要想取得成功，首先得从改变态度开始，从行动开始。 如今在日常工作和生活中，总有人会抱怨工作不好，给的薪水不够多，继而慢怠工作，对工作的态度懒散，在工作中相互推诿，工作上遇到难题便弃之于不顾。认真思考下，不正确面对工作、不认真、不努力，我们的薪水和能力是不能得到提高的。如果一个人有一种发自内在的驱动力，做任何事情，都能从中得到收获，能力提高了，薪水也会随着升高。逐渐地成长，步步迈向成功。贯穿整个工作的要素就是态度，没有不满意的工作，只有不满意的态度；没有不可能完成的工作，只有不愿付出的态度。只要我们有着积极健康的工作态度，认真热情地付出，就一定会有丰硕的成果。 在自驱力驱动下工作的员工，能让自己跑起来，他们对待工作的态度是百分之百地投入，对工作有一种非做不可的使命感，并且不计任何报酬。长期以来，困扰企业的不是员工的技术和技能问题，而是工作态度问题。自驱力是比自动自发更具有内心力量的员工精神。