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客户投诉过程中的注意事项

(一)处理客户投诉要从小处抓起，避免不满的产生投诉是非常表面化的问题，不满是细小的抱怨，为了让客户满意，把握客户的不满是极其重要的。我们无视不满的存在，就会导致投诉的产生。如果多次发生投诉，就会加重客户的不满，在不知不觉中就会失去这些客户。对于投诉，一般是发生后才处理，而对于不满和抱怨，发生前就应采取措施是非常重要的，而且也是可能的。每一次投诉的处理都相当于进行了一次相对困难的沟通，本章第一节、第二节的全部内容，即做好亲和力沟通就是消除投诉最有效的方法。 (二)应对性格各异的客户的技巧处理投诉经常会遇到一些脾气暴躁、性格怪异、争强好斗的客户，使处理工作的难度加大，下面介绍几种应对的技巧。 1、随和型客户这种客户内心防线较弱，容易被说服，典型的表现是不会当面拒绝你，在处理过程中要坚持开诚布公的态度，早向客户透露解决方案，争取赢得客户的理解和认同，即可取得满意的效果。 2、顽固不合作型这种类型的客户不主动合作，以自我为中心，善于使用谈判技巧。例如，你提出解决方案征求他的意见时，他含糊其辞；你不断设想并提出能满足双方利益的建议时，他却一味地攻击你的提议。遇到这种客户，要从感情上感化他。要把客户看成是解决问题的伙伴，用坦诚的态度和委婉的语言感化客户，切忌不要和客户针锋相对，使客户难堪。即使客户的态度和语言过激，也要诚心理解、设法化解。在沟通过程中少说多听；语气温和；先让客户讲出可以接受的方案，找出与组织要求的差距再加以说明；用客户的话来表述自己的观点；放慢处理节奏，给客户留出转变的时间。 3、强硬好斗型这类客户态度傲慢，志在必得，比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。遇到这类客户，要先给客户发泄的机会，我们保持沉默，耐心等待，以静制动，待其锐气受挫后再行处理。 4、虚荣型这类客户自我保护意识极强，突出自己，不喜欢听别人的劝说，任性且嫉妒心较强遇到这类客户需找到他熟悉并感兴趣的话题，投其所好，为客户增加发表高见的机会，给足客户面子。同时我们自己要保持清醒的头脑，对关键问题要一清二楚，毫不含糊，防止发生反复和节外生枝的情况，记住不要轻易露出底线。 (三)应对投诉成癖的客户正常投诉的客户是我们的朋友，而投诉成癖的人则是一些滥用投诉权利，消耗组织时间和物质的特殊群体。 1、如何判断投诉成癖的客户通常我们通过正常的渠道，尽了最大的努力，但似乎毫无效果，就应对照以下几点来思考和判断。 (1)客户总是指责别人，似乎我们从来没有做对过，别人的做法永远都是错的。（2）不允许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。客户所受到的伤害都是别人的无能和恶意所导致的。 (3)总是爱强调别人的职责。如果你听到别人总是、从不、必须做、必须不做之类的抱怨，你可能正在与一个投诉成癖的客户打交道。 (4)抱怨相当详细，条理清晰，镇定自若 2、应采取的措施遇到这样的客户，我们可以从以下几个方面采取措施。 (1)积极地听取客户的抱怨，识别其中合理的不满，用你的语言来表述客户的合理抱怨。（2）找到事实依据，制止投诉者夸大其词或者将问题过分扩大。比如抱怨者说他整天都在打电话，就要证实其打电话的实际次数和时间 (3)要抵制向抱怨者道歉的冲动。既然投诉者立志要将过错赖在企业身上，而不是为了解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。你可以问他这样的问题：是不是延迟保修期就可以解决你的问题?或者预先设定一个时间限制，如我们只有10分钟的时间，在这10分钟内我们可以制定出一个解决方案吗? 当然，在与这种客户打交道的时候，你并没有必胜的把握，但努力是绝对必要的。 (四)应对难缠的客户处理客户投诉，遇上难缠的客户是常有的事，特别是一些客户讲出辱骂、威胁的话语，以个人的意志去强迫别人，令投诉处理人员非常头疼。处理这类投诉是一种考验，需要运用智慧加以应对。 1、易怒威吓型这类客户性子急、脾气暴、目空一切，一点小事就大喊大叫，要求苛刻，可能会辱骂、威胁，表现得傲慢无礼，唯我独尊。对待这样的客户，我们要坚定理性地陈述观点，说话不要触及个人，对事不对人，解决问题，控制局面。 2、挑剔发牢骚型这类客户可能会投诉产品或服务，但一般不会直接说要求什么，他们往往把自己当成专家，胡乱指责身边的任何事物，喜欢争辩，对你提出的任何方案都会批评指责，看起来抱怨挺多，其实是为了发泄。对待这样的客户，应了解他的忧虑，直接询问他的要求，简洁明了地提出解决方案。只要你让他感到被人理解了，你的方案他一定会接受。 3、古怪沉默型这类客户提出的问题往往超出现实，让人摸不清他的真实意图，也不清楚他为什么要这么做，平常人能接受的方案到他那里行不通。应对这类客户最好的方法是循循善诱，引导他开口主动争取获得他的意见，让其感受到重视，最终让其讲出自己的实际想法和需求。 4、犹豫不决型这类客户往往推迟作出决定的时间，即使给出很多种解决方案，客户仍会反复推翻，犹豫不决。应对这类客户，可直接询问其拖延的原因，然后帮助其克服拖延导致的犹豫。下面一起来看一个投诉处理的案例，分析一下客户是什么类型的?客户来电的目的是什么?客服人员采用了什么方法很好地处理了此投诉。客服：您好！请问有什么可以帮到您客户：小姐，我要投诉你们乱收费！客服：您能告诉我具体的情况吗? 客户：据我所知，移动在2002年的5月1日开通了向联通手机发短消息的功能，这是一个进步，但你们的定价不合理，为什么联通发过来只要01元/条；而发过去却要0.15元/条，我不是给不起这个钱，我每个月的话费都在500元以上，只是你们有价格歧视！客服：先生，请问您贵姓? 客户：我姓杨。客服：杨先生您好，我们的定价是有一定依据的，并且是得到了国家有关部门批准的，并不存在您所说的价格歧视问题。客户：本来一直是0。元/条的，就是因为发联通就要涨价了，侵害了我们消费者的权益。国家信息产业部对网间的互联互通问题非常重视，短消息的互联互通也是其中的重要内容，你们利用价格变相阻碍互发短信，我要投诉你们公司！客服：杨先生，从您的谈吐来看，您对电信业很了解，是位专业人士吧！客户：当然了，我是搞邮电出身的。客服：非常感谢杨先生您一直使用我们公司的网络，您的话费消费也很高，是我们的大客户，对您这样的客户我们公司是非常重视的，对于您的意见我们公司是非常乐于倾听的，这说明了您对我们公司的关心，我一定将您的意见记录下来反映给公司的领导，您看怎么样? 客户：对！你一定要好好反映反映！我本来很忙的，我是出于好意才来反映的！客服：非常感谢杨先生您在百忙之中的来电，请问您还有什么需要帮助的? 客户：这还差不多！就这样吧！客服：谢谢您所提的意见，再见！书写到这里已经接近尾声了，在意犹未尽之际，写下最后的一个故事供大家欣赏。老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须作出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的喙变得又长又弯，几乎会碰到胸膛；它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。而它只有两种选择：等死或经过一个十分痛苦的脱变过程。其脱变过程需经历150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落，然后静静地等候新的喙长出来；之后它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来；当新的指甲长出来后，再把羽毛一根一根的拔掉。5个月之后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，脱变成功后，才可度过后30年的岁月! 在我们的生命中，有时候我们必须作出困难的决定。本书所讲的内容，也许多多少有些颠覆你以往的习惯、以往的观点，就像老鹰的重生一样，要想改变自己的习惯更新自己的观点，是一个十分痛苦的过程。我们必须抛弃旧的习惯、旧的传统，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下心中的包袱，愿意学习新的技能，我们就能发挥自身的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改变的勇气与决心…...

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