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处理客户投诉前需要做的准备工作

在很多呼叫中心，投诉处理人员一般都是经历过接听电话或电话销售岗位历练、工作经验相对丰富、处理问题能力相对较强的人员。他们在具备了接听电话或电话销售的心理准备之后，再来处理客户投诉，挑战已经没那么大了。需要做的事情包括正确认识投诉、摆正投诉处理心态、学会投诉处理技巧3个方面。 (一)正确认识投诉导致客户投诉的原因是多方面的，因事而异，因人而异。如：企业提供的产品质量不好，品质不良，标志不清楚，广告宣传夸大其词；售后服务不到位，业务员服务方式和服务态度欠佳等原因。总之是企业提供的产品或服务没有达到客户的满意，所以被投诉。大部分投诉客户的目的不是为了捞点油水或者发泄不满，而是希望能够有一个满意的处理结果，得到合理的补偿，以求心理平衡；另一部分客户更注重得到精神上的补偿，他们渴望得到组织的重视和尊重；还有些客户希望看到企业的改进，能够继续购买该企业的产品和继续与该企业合作。前来投诉的客户其实是给了企业一次弥补过失的机会，帮组织找到了问题所在，促进组织及时改进工作，无形中客户的投诉显得弥足珍贵。投诉的客户依然是对我们抱有希望、依然是存在信赖的。从与客户沟通的角度来讲，客户投诉是客户主动与企业沟通的一种方式。企业通过市场调查来获得的客户需求信息远不及客户投诉所提供的信息更全面、更具体。企业如果对客户投诉进行分析，就可以寻找到产品开发、生产、改进、完善的方向与依据。所以客户投诉应该是促进企业发展的良言，而正视客户投诉是企业与客户有效沟通的途径。（二）摆正投诉处理心态作为座席员，知道了客户投诉的目的，我们首先应该彻底调整面对客户投诉的态度，敞开心扉，以积极的心态认真倾听和理解客户的感受，关注客户的需求和期望，尊重客户，把客户的目的作为我们工作的方向，在力所能及的情况下为客户圆满地解决投诉，而不是排斥推诿。这样才能促进组织的进步更快，工作中的不足才会越来越少，收获才会越来越多。 (三)学会投诉处理技巧投诉处理技巧包括：倾听、阐述、提问、回答，这些内容在此不再赘述。

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