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电话销售中心理学层面的六点技巧

关于如何销售，如何成交，相信已经有太多的书籍讲解过了。下面仅从心理学层面提供以下几条技巧。 (一)说服的中心途径所谓说服的中心途径，就是说服者在掌握了足够令人信服的论据后，通过开展缜密、系统的分析论证而进行的说服，可以称之为理性说服。在我们的日常生活中，一些电视直销广告就是中心途径说服的例子。这些广告为了表明自己的产品性能，长篇累牍地介绍产品的作用机理，还会请一些用过产品的消费者进行现身说法，详细介绍如何使用该产品，使用之后效果如何如何好。这些都是运用说服的中心途径让消费者产生我觉得他说得有道理，我要买他的产品的想法。说服的中心途径关注论据，如果论据有力且令人信服那么人们很快就能被说服。不过，采用中心途径说服有一定的难度，即对说服者和说服对象的要求都比较高。说服者自己首先要寻找到足够多的强有力的证据，然后开展符合逻辑的分析论证，才能提出站得住脚的论点，以打动说服对象。同时说服对象也需要付出更多的脑力来判断说服者的论据是否真实可靠、论证是否符合逻辑、论点是否正确无误。所以，当你的说服对象是专注于论据的专业人士时，为了达到说服效果，中心途径策略应为首选。但更多的时候，我们呼叫中心面对的是一些普通民众，逻辑过于严密的信息会给他们造成困惑，反而起不到说服的效果。这时候，就要考虑说服的另外一个途径—外部途径。 (二)说服的外部途径说服的外部途径是通过一些直观的、浅显易懂的表达方式对人进行说服。外部途径是从人的情感、知觉、价值认可等方面寻找突破口，可以称之为感性说服。当被说服者不具有较强的分析能力时，使用外部途径一般会起到很好的效果, 在电话还没有普及的时候，贝尔电话公司曾做过这样一个经典的广告------------天傍晚，一对老年夫妇正在家里用餐，电话铃响了，老太太走到客厅接电话。返回餐桌旁时老先问：谁的电话?老太太回答：女儿打来的。老先生又问：有什么事吗?没事。老太太回答。老先生惊奇地问：没事，从几千里外打来电话干什么?老太太哽咽地说：她说她爱我们。两人顿时相对无言，激动不已。这时候出现了旁白：用电话传递您的爱吧！贝尔电话，电话有线，亲情无限。这则广告用脉脉温情打动了人心，广告播出后，贝尔电话的销售量大增。贝尔的这则广告没有在电话的性能、质量等方面做宣传，而是通过女儿千里迢迢打电话向父母表达爱意，引起人们情感的共鸣来达到说服人们购买的目的。这就是利用外部途径说服的很好例证。说服的外部途径关注的是，那些可以使人不假思索就能接受的外部线索，而不考虑论据是否令人信服。当人们转移注意力或者没有足够的时间去仔细思考的时候，浅显易懂的表达比理性深刻的论证更具有说服力。这种方法相对较简单，因为它利用了人与人之间的感性力量，只要说服者的说服信息符合人之常情，或者是人们通常的经验、惯例，就会比较容易让说服对象感同身受，从而达到说服的目的。 (三)双面说服，好的说坏的也说当我们企图说服别人改变态度或采取某项行动时，还会面临一个很实际的问题，那就是如何处理相反的观点。在对他人进行说服时，承认相反的观点可能会使客户感到疑惑并会削弱自己的观点，但是这也可能会使客户觉得我们毫无偏见，从而消除他们的戒心，更容易接受我们的观点。心理学家威廉·沃纳( William Warner)等人在美国州立大学进行了一项实验，研究说服信息对提高铝制罐头盒回收率的影响。在没有提供任何信息的时候，回收率为30%；在垃圾桶上贴上一些单面说服的标签，如请不要将铝制罐头盒投入垃圾箱时，回收率为50%；当呈现一个有说服力的信息，同时承认并且回应了反对的主要观点时，如这样做可能会给你带来不便，但这的确很重要，回收率达到了80%。当然，并不是说服任何人的时候都要用双面说服的方法，应该根据客户的具体特点采取不同的说服方式。文化程度高的人辨别能力强，有自己的主见，不喜欢被人蒙蔽或受到威胁，希望充分掌握正反两方面的信息，经过多方权衡考虑后再作出自己的判断。对于这类人即使有一些与说服意图相左的信息，也不妨说出来，让他们经过全面的权衡后再做决定，这样效果会更好。相反，对于那些文化程度相对低一些的人，单面宣传的方式反而更有效。他们大多有较强的从众心理，不妨告诉他们大家的意见都是这样的。他们可能会认为既然大家都这样，应该不会错。于是，对你所提供的信息会深信不疑。此外，在人际交往中还应该根据不同的特定条件，选择不同的说服方式。当客户对你的观点持中性态度或比较赞赏的时候，采用单面说服效果较好；当客户一开始持怀疑或否定的态度，则采用双面说服的效果比较好。 (四)登门槛效应，从小处说起所谓登门槛效应是指一旦一个人答应了别人一个较小的要求，再进一步提出更高的要求时，为了避免给人留下前后不一致的印象，即使心里不愿意也会爽快地答应，因此也被称为得寸进尺效应。美国社会心理学家佛里德曼和佛雷瑟1966年做的现场实验证明了登门槛效应的存在。实验者分别来到两个居民区，劝说居民在房前竖一块写有小心驾驶的大标语牌。他们在第一个小区，直接向人们提出了这个要求，结果遭到了大多数居民的坚决反对，只有17%的居民接受了他们的要求。随后，实验者又来到第二个居民区，召集所有居民，让他们在一份赞成安全行驶的请愿书上签字，这个要求很容易办到，几乎所有的居民都照办了。几周之后，实验者再次来到这个小区，向他们提出竖立标语牌的要求，结果竟然有55%的居民同意了他们的要求。心理学家认为，登门槛效应的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。人们都希望自己在别人眼中言行前后一致，不希望被别人视为喜怒无常的人。当客户提出一个微不足道的请求时，如果加以拒绝就会显得不近人情。即使客户的要求越来越过分，但为了维护一贯的良好形象，人们还是会继续答应客户的要求。再加上人们在不断满足小要求的过程中逐渐习以为常，即使客户的要求已远远背离了自己的初衷也浑然不觉。在一个风雨交加的夜晚，一名乞丐走到了一名富人家门口。滚开！仆人说，不要来打搅我们。乞丐说：我太冷了，我只想在你们火炉上烤干衣服就行。仆人想这又不用给东西，便让这名乞丐到厨房火炉旁烤火。乞丐把衣服烘干后，便对厨娘说我可以借用一下你们的锅吗?我只想用锅煮一点石头汤。石头汤?厨娘说，我想看看你怎样用石头做汤的。于是她爽快地答应了。之后乞丐到路上捡了块石头，洗干净放到锅里。可是，我总得放点盐吧。他自言自语地说。厨娘答应了他的要求，后来又在他一次次的要求下先后给了他豌豆、薄荷、香菜，最后又把肉末放到了汤里，于是乞丐美美地喝了一锅汤。一般情况下，人们都不愿意接受较高较难的要求，因为一旦作出承诺就必须付诸行动，而实现它却要耗费大量的时间和精力，且不易获得成功；相反，人们乐意接受一些较小的、较易完成的要求，举手之劳便可以博得一个人情，何乐而不为呢?所以，不要只着眼于大的、最终的目标，有时从小处开始，同样可以实现目标。 (五)沸腾效应，反复刺激客户的信服点水温达到99℃，还不是开水，其功能有限：若再添一把火，让水温再升高1℃，这水就可以用来做许多的事情了，直至用来发动机器。这最后的1℃是水沸腾的关键,1℃能使水发生质的变化，从液体变为气体。在心理学中，人们把关键因素引起本质变化的现象，称为沸腾效应。在人际交往中，可以把说服客户的过程比作一锅水的烧开过程，而那令水沸腾的关键1℃就是客户的信服点。只有通过不断地添火加柴，即反复刺激客户的信服点或者说兴趣点，才能产生沸腾效应，成功说服客户。有时候碰到天生的顽固派，他们很难被打动，也习惯于拒绝那些想要说服他们的人。对于这样的人强迫他们接受自己的观点是不可能的，可先从他们认可的方面着手，先让他说：是，然后再慢慢将客户引入你的话题，让客户在是的基础上同意。这也是刺激客户信服点的一种方法。 (六)近因效应与人交往时，最近的行为总能影响以往的评价，这一原理被称为近因效应。如果给人先后提供两种信息，中间有稍长的时间间隔，则后一种信息产生的影响力较大。如果你仔细想想就会发现近因效应经常会发生。多年不见的朋友在自己记忆里最深刻的往往是临别时的印象；一个人以前为大家做了很多好事，只因这次得罪了大家，就会破坏人际关系。最近最后留下的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前留下的美好记忆，所以，近因效应容易引起一着不慎，满盘皆输的后果。张嫂夫妇在一家建筑公司的工地上卖盒饭，俩人商量好，米饭免费供应，依靠多卖菜赚钱。可是一个月下来，亏了不少。张嫂心里一直在猜测亏损的原因。有一天，她听到丈夫在给工地上的民工们打饭时问：加米饭还是加菜?于是她突然意识到了问题所在。原来她每次问的都是：加菜还是加米饭?就这么一个小小的顺序差异，导致了民工们选择的差异，张嫂打饭时，加饭的多；丈夫打饭时，加菜的多。这就是近因效应在起作用。于是，他们统一了问话的顺序，第二个月果然没有再亏损。

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