接听电话过程中的注意事项

外向性格的人其思想内容多为客观表现，在感情上能顺应外界环境；在感觉上对外界事物特别敏感；直观上善于表现。 外向性格的特征如下。

(1)易于大笑

(2)顾惜别人。

(3)很少受窘。

(4)肯借钱给人。

(5)动作迅速。

(6)说话流利。

(7)不喜欢固执争辩，愿意作出让步。

(8)容易交友。

(9)对自己的日用物件漫不经心

(10)判断迅速。

(11)一经决定，轻易不变。

(12)喜欢大概，不愿追根究底。

(13)易受异性的吸引。

(14)在大庭广众面前落落大方。

(15)很少忧虑。

(16)不介意别人的评价。

(17)喜欢在众人面前做事。

(18)喜欢户外运动

(19)很少沉溺于冥想。

(20)不十分谨慎。

(21)常冲动行事

(2)服从命令，认为这是最自然不过的事。

(23)不沮丧。

(24)不讲精密，只求大体无误

(25)不因赞赏而激动。

(26)解决问题时喜欢求教于人。

(27)很容易理解别人的语言和动作。

(28)大部分的意见偏于保守。

(29)能经得起失败。

外向性格的人一般都善于沟通，愿意表现自己，有能力应付难堪的场面，愿意与别人打交道。如果这种性格的人热情而诚实，那么他会在人们心中享有较高的知名度，将会比其他人更快地获得社会信息，将会比其他人产生更大的影响力。因此，在社交场合，最活跃、影响最大、最引人注目的往往是那些外向性格的人。但这种性格的人不都有较强的沟通能力。

下面这个案例，请读者来分析一下客户的性格，并就此设计出应对的策略:

客服：您好，请问有什么可以帮到您?

客户：帮我！帮我！帮什么帮！我电话今天上午还用得好好的，下午就不行了，你们怎么回事啊?(非常生气！)

客服：请问先生您在什么位置使用手机时会出现这种问题呢?

客户：我在什么地方，你们不会查吗?你们的系统出问题了，还要我告诉你们吗?我的朋友都在骂娘了，你还坐在那儿干啥呢?你们什么网络啊?还什么国际一流网络水平，要我说真他××的次！

客服：(微笑着说)呵呵，先生不要着急，国际一流的网络也是我们根据国际的标准测定出来的；显然它还不能达到100%0的完美，我们现在就来改善它。我想任何事情只要您说出来，我们总能解决。您说对吗?如果我是您，因为网络的问题我也会很生气，

但是生气归生气，我们还是要先把问题解决好对吗?

客户：你们就会吹，就会收钱！(叫嚣)

客服：先生不能这样说，其实我们一直在努力，我怎么称呼您?

客户：我姓黄！

客服：黄先生您好，您现在在什么位置使用手机呢?

客户：我在黄田机场，我的手机现在只能呼出，打进的电话全都转入秘书服务了。我在和我的客户谈一笔生意，我总不能让别人打电话总是进入秘书服务吧！哎，我都被人误会成是一个吝啬的人了，连接个电话的钱都出不起，你说我多丢人啊！都是你们给害的。不行，我一定要你们给我说清楚！！

客服：呵呵，黄先生您好，据您刚才所说的情况，我们初步判断您设置了呼叫转移?

客户：什么呼叫转移，那不是屁话吗?我全都检査了，我的手机只在关机时才启动呼叫转移功能的。你别把责任往我身上推！！就是你们网络的问题！！你们赶紧派人查查!!

客服：呵呵，黄先生您好，我想咨询一下，您身边的朋友有没有出现同样的问题呢?

客户：谁认识我啊?就我一个人，我的朋友都在大连！

客服：呵呵，黄先生有没有查询过周围人手机的情况或尝试过调换机卡呢?

客户：我都说我一个人了，你怎么那么笨呢?

客服：呵呵，黄先生对不起，其实我在咨询您的意见时也是为您在寻找引起故障的原因，只有这样我们才不会浪费您的时间，尽快解决问题。黄先生我想请问一下您，您用的是什么型号的手机呢?

客户：三星N28，还行吧！

客服：对！N288是个不错的手机。黄先生如果您用的是三星N288，那么我们有个建议给您，因为据我们服务热线一直以来的工作经验，三星手机在长时间待机状态下手机信号会与网络失去联系，那么这种情况就会导致打进来的电话出现关机提示音；您的手机可能是因为这个原因转入秘书服务的。

客户：不会的，这手机我一直用得好好的，肯定是你们的问题。(客户对客服的话表示怀疑）。

客服：呵呵，黄先生您不用担心，这个也是我们暂时的一种判定。但由于我们无法了解到更多关于您周边的情况下，这种假设也是不能被否定的。要不这样吧，您先关机然后再开机，让手机重新登录我们的网络，约5分钟后我给您打电话，如果我们可以通话，那么问题就解决了；如果5分钟后联系不到您，那么您可再给我们来电。在这5分钟时间内，我会把您刚才所反映的情况记录在系统里，您稍后来电时可再次要求我们帮您查明原因，您看这样处理行吗?

客户：行吧，你别蒙我啊！你的工号是多少?

客服：我的工号是4356。

客户：行！