接听电话前需要做的准备工作

接听电话除了做好沟通前的心理准备工作，保持中立之外，还要在语言表达方面有些特殊的要求。具体而言就是语言精确、吐字清晰、语速适中、适当停顿、语气得当、语调协调。 (一)语言精确 语言表达的首要问题是言准意达。要言随旨遣，避免使用似是而非、模棱两可的词语。表达中必须目的明确，有效地选择和调整语言形式，做到形式和内容、动机和目的统一。 （二）吐字清晰 语言表达中一定要吐字清晰，咬字真切，还要防止吃字现象。吃字是指在情绪激动或急切时把某个音节的字漏了过去，或与其他字词混淆发生新的合并现象。 (三)语速适中 无论什么时候，都要保持心平气和，因为只要你说话的语气稍稍偏离平和，各种是非就会滋生出来了。同样，过快的语速容易让人产生压迫感、强制感；过慢的语速要么使人着急，要么让人昏昏欲睡。还需要使客户产生舒适感、愉悦感，从而有助于拉近和谈话者之间的心理距离。一般认为用平常温和的语速，即200~250字/分钟为佳。 (四)适当停顿 在语言表达中，适当的停顿有利于客服人员自己有充分的时间组织语言，把想说的该说的话说出来；同时有利于客户接受信息，了解与理解信息，并进行相应的思考；也为双方情绪的调整留出适当的时间。 通常的停顿可以结合语句的标点符号、逻辑关系、感情的需要3个方面同时进行。 此外，要掌握停顿的艺术，还要把握停顿的疏密长短和停顿的气息处理。一般来说，句子越长，内涵越丰富，停顿就越多；句子越短，内涵越少，停顿也越少；表现回味、想象等心理状态的凝重、深沉的感情，停顿较多，时间较长；表现明快的节奏和欢快的心情，停顿较少，时间也短。 (五)语气得当 语是有声语言，指通过声音表现出来的语句；气是朗读时支撑有声语言的气息状态，指具有声音和气息合成形式的语句流露出来的气韵。语气既有称之为神的内在思想感情和分量，又有称之为形的外在的快慢、高低、强弱、虚实的声音形式。所以说，语气是言语行为中神与形的结合体，有什么样的感情，就会产生什么样的气息；有什么样的气息，就会有什么样的声音状态。因此，声音气息状态的表露有极为重要的意义。 语气表现的一般规律如下。 爱的感情：气徐声柔——缓和感。 憎的感情：气足声硬—挤压感。 悲的感情：气沉声缓—迟滞感 喜的感情：气满声高—跳跃感。 惧的感情：气提声抖紧张感。 急的感情：气短声促——紧迫感。 冷的感情：气少声淡—轻视感。 怒的感情：气粗声重一震动感。 疑的感情：气细声粘—踌躇感。 语气语调见人心。在接听电话服务中，亲和、温暖、热情的语调是比较容易与客户建立信任关系的，这声音里表现的是我们服务的意愿和耐心周到的态度。 (六)语调协调 明快的语调具有打动人心的魅力。语气因为有了语调而更加丰富多彩的，语调是每个句子不可或缺的要素，贯穿于言语过程中抑扬顿挫的调子，是与句子意思和说话人的感情有直接联系的。语调促使言语的内容清晰明确，从而起到润色言语效果的功能。根据句子的语气，句子的类别可以分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句。相应的语调也有平直调、升扬调、变曲调和下降调。语调可以表达丰富的感情色彩，如愤怒、惊讶、高兴、害怕、妒忌、蔑视、难受、紧张、骄傲、悲切、满足、同情等。即使没有实际内容的声音形式，也可以用来沟通感情。平调常用来表示严肃、平淡、压抑、悲痛；升调常用来表示疑问、反问、愤慨、呼唤：曲调常用来表示欢欣、惊讶、讽刺、暗示；降调常用来表示感叹、肯定、赞扬等。