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呼叫中心职业素质的自我及管理者的管理能力
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不可或缺的管理工作中包含了工作计划职能，合理安排工作计划是确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等不可缺少的。计划职能是协作劳动的必要条件，在协作劳动中，必须有统一的目标，必须对各项活动、各种资源的利用以及每位从业者的工作进行统一的安排，才能彼此配合，最终达到预期目标。这就需要用计划作为指导人们开展各项工作的依据。没有计划的企业是不可能生存的。计划如果出现重大失误，企业就会遭受严重损失，在激烈的市场竞争中还可能因此而被淘汰。因此，在企业管理的各项职能中，计划职能是首要职能，呼叫中心的从业人员要具备这种管理职能计划职能的核心内容如下: (1)对企业外部环境和内部条件的现状及未来的变化趋势，进行分析和预测。 (2)根据市场需要、企业内部条件的分析以及企业自身的利益，制订企业中长期的目标。 (3)拟定现实目标的各种可行方案，通过综合评价，选择满意方案进行决策 (4)编制企业的综合计划和各项专业计划，以便落实决策方案。 (5)检查计划执行的情况，及时发现问题，并采取措施予以解决，这是计划职能和控制职能相互交叉的一项工作。 一名优秀的呼叫中心从业人员必须要有一定的工作计划能力。基层员工要有对自己本职工作的时间进行管理的能力，以及工作分配管理能力。为自己制订可行的工作计划，按时、按量完成自己的工作任务，达成业绩目标。 作为带领团队的领导者，要有基本的组织管理、策划与决策、领导与控制能力。工作中管理好自己更重要，只有管理好自己的行为，才能更好地管理他人，所谓己行正，不令则行、言行一致，以令诸侯。组织管理能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织管理能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。现代社会是一个庞大的、错综复杂的系统，绝大多数工作往往需要多个人的协作才能完成，所以，从某种角度讲，每一个人都是组织管理者，承担着一定的组织管理任务。具备一定的管理能力，这也将决定个人的晋升发展之路。

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