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呼叫中心员工的职业技能要求

(一)职业技能定义职业技能是指在职业环境中合理、有效地运用专业知识、职业价值观、道德与态度的能力，包括智力技能、技术和功能技能、个人技能、人际和沟通技能、组织和企业管理技能等。员工不断提高自己各方面的技能，为自己的职业发展奠定良好的基础。提高技能，一方面是社会发展、组织进步的需要；另一方面，可为自己今后的职业进一步发展，取得更好的职位作准备。 (二)职业技能分类一般可以把员工应具备的技能划分为三种：技术技能、人际关系技能和解决问题的技能。 1、技术技能企业提供的培训主要是针对提高员工技术技能的，其既包括最基本的技能如：阅读、写作和计算能力，又包括与特定职位相关的能力。随着科技的进步、商业的发展，绝大多数职位的要求与以前相比都变得更加复杂。办公自动化、电子商务、企业的ERP管理系统、财务管理系统，这些都要求员工有数学阅读、计算机方面的知识。很难想象，办公室职员如果不会文字处理的软件，不会使用电子邮件系统将怎样工作。随着科技的进步、大量的高新技术被使用在生产领域，很多从事技术含量低的蓝领职位的人员将会失业。 2、人际关系技能每位从业者都从属于一个组织。从某种程度上讲，员工的工作绩效取决于与其同事和上级领导的有效相处能力。有些员工需要改进其人际关系的技能，包括如何做一个好的听众，如何同他人沟通自己的思想，如何避免冲突，如何做好工作的配合等等。例如，一名曾经有段时间很难与人一起工作的员工发现，通过一次三小时的小组座谈使她与同事们相互接触的方式发生了很好的改善。在座谈会上，她和同事们开诚布公地谈了如何看待对方。她的同事们一致说她过于傲慢，她说的每一句话都像是命令。她了解到这种情况后，开始努力改变自己说话的方式，终于使她和同事的关系有了很大改善，提高了所在小组的工作绩效。 3、解决问题的技能许多岗位的从业者发现，他们在工作中需要解决一系列的问题。特别是那些非常规的、富于变化的工作更是如此。如果员工解决问题的技能不尽如人意，那么可以通过强化逻辑、推理和确定问题的能力来解决，通过发现问题、分析问题、解决问题、核查解决方法等可行方案来达到最终目的。职业素养是个宽泛的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中就是个人素质或者道德修养。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。

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