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呼叫中心中影响和制约职业素质的因素

影响从业人员职业素质的因素有多种，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本素质(如身体状况等)。一般说来，从业人员能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于从业人员的职业素质，综合职业素质越高的人，获得成功的机会就越大。 1、受教育程度个人能朝什么方向发展，发展水平的高低、速度的快慢，主要取决于后天的教育条件。家庭环境、生活方式，家庭成员的职业、文化修养、兴趣、爱好以及家长对下一代的教育方法与态度，对孩子能力的形成与发展有极大的影响。如歌德小时候，歌德的父亲就对他进行有计划、多方面的教育，经常带他参观城市建筑物，并讲解城市的历史，以培养他对美的欣赏和对历史的爱好；他的母亲也常给他讲故事，每讲到关键之处便停下来，留给歌德去想象，待歌德说出自己的想法后，母亲再继续讲。歌德从小就受到了良好的家庭教育，这为他能成为世界著名的大诗人打下了基础。在教育条件中，学校教育在学生能力发展中起着主导作用。学校教育是有计划、有组织、有目的地对学生施加影响，因此，不但可以使学生掌握知识和技能，而且在学习和训练的同时促进了其能力的发展。从业人员在受教育过程中掌握更多的专业和综合的理论知识后，在踏上工作岗位后能够更快地适应岗位的要求，在职业发展过程中对于岗位工作的优化、新技能的开发能够更多的利用理论知识来完成。 2、实践经验实践活动是人与客观现实相互作用的过程，是人所特有的积极主动的活动形式。环境、教育是能力形成的重要因素，但这些因素只有在实践活动中才能影响能力的形成与发展，因此可以说，实践活动是能力形成与发展的必要条件。我国汉代唯物主义哲学家王充就曾提出过施用累能和科用累能的思想。前者是说能力是在使用中积累的，后者指从事不同职业活动可以积累不同的能力。许多关于劳动、体育、科研等实践活动影响能力形成的研究充分证明了这一点。如：油漆工在长期的工作中，辨别漆色的能力得到了充分的发展，他们可以分辨的颜色达四五百种；陶器和瓷器工人听觉很灵敏，他们可以根据轻敲制品时发出声音的性质，来确定器皿质量的优劣。同样的道理，人的自学能力是在学习活动中形成与发展的；人的组织能力也是在长期的社会实践中逐渐形成的。人的各种能力，脱离了具体的实践活动是无从提高和发展的。 3、社会环境社会环境影响社会个体的德、识、才、学，人的素质成长优化过程分为自在和自为两个阶段。自在阶段，即成才个体的成才意识不明确的阶段，这个阶段处于素质成长的前期阶段。由于人作为个体的身心发展还不健全，在社会和实践过程中缺乏自主性和目的性，面对社会环境的塑造主要是被动地接受价值观念的灌输和知识技能的传授。因此，在自在阶段，社会环境对个体的德、识、才、学的影响最为显著。也可以说，在这个阶段，社会环境的状况决定了一个人德、识、才、学的水平；自为阶段，即个体成长意识明确阶段，这个阶段处于个人素质成长优化的后期。经过自在阶段的积累，个人素质已经具备相应的德、识、才、学，并日趋发展成熟。在这一阶段，人的主观能动性大大增强，面对社会环境对自身的影响和塑造进行选择性的接受。社会环境通过对个人素质优化阶段的影响，间接影响个人创造力的发挥。在外部条件一定的情况下，个人自身的创造力水平与个人创造力发挥的水平呈正相关关系，而个人的创造力主要形成于个人素质的优化阶段。因此，个人创造力生成的实质就是社会环境影响的全过程 4、工作经历我国1982年公布的《职业分类标准》把从业人员所从事的工作分成了30个小类，为从业者提供了多种工作经历的可能性。单从教育体系来看，大学生的职业素质是颇为单薄的，大学生走出校园进入社会从业大军中，其职业素质需要长期的锻炼培养，在新的工作岗位上磨合、学习、成长，逐渐由菜鸟成长为老鸟，在职业生涯中步步为自己打下基础，随着工作经验的丰富，阅历的增长，职务的变更，从业者一步步走向成熟。不同岗位之间要求从业者的职业技能、工作经验、思维方式、沟通方法有着很大的差别，这就要求从业者要适应岗位的要求，做到人岗匹配才能发挥自身更大的潜能。 5、自身基本素质身体素质是个综合性问题，体力因素是身体素质的首要构成部分，指与人的体力相关的生理学意义上的器官或系统发育及其健康状况。如人体的肌肉、四肢、五脏等的生理功能，体力因素既是身体素质最基础的部分又是身体素质构成的低层次结构形式。它的形成与先天因素有一定的联系，但主要取决于后天发育状况，身体素质除肌肉、内脏与神经系统、大脑等结构和机能方面的特点外，还应当有种种生理潜能蕴含其中。它与心理潜能一起，构成人的潜能系统。潜能并不神秘，它是人的身体、心理发展的前提条件或可能性。正因为人有自己的潜能存在，无论是身体还是心理，都能向人的方面发展，而成为一个身心统一协调的真正的人。个体自身身体素质的优劣，和作为从业者在生产经营活动中所承担的岗位职责与要求是相互匹配的。如：经理或总监的管理工作。管理工作的性质和特点决定了对管理人员的身体素质要求应比一般人严格得多，作为管理人员，身体素质和体魄强度方面，必须能承受和适应管理工作对自己提出的许多特殊要求，忍受不规律的生活方式，马拉松式的会谈，口干舌燥的演说，令人头晕目眩的突发事件，无穷无尽的文山会海等。这一切都像一个个关口，时刻考验着管理人员的身体素质，要求管理人员在身体健康状态、体魄强度以及艰苦环境的忍受程度方面要比一般人具备更理想的条件。

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