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呼叫中心职业化员工的工作态度
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通常打电话给呼叫中心的客户心情都非常急迫，或者缺乏必要的技术知识，需要客服人员有足够的热情帮助客户找到解决办法。因此客户信息服务人员要乐于帮助别人并期待客户来电，通过培训获得产品技术方面的知识。在日常工作中，客户信息服务人员要严格遵守以下职业守则。 1、认真负责 要急客户之所需，想客户之所求，认认真真地为客户处理好每件事情，无论事情大小，都要给客户圆满的结果或答复，即使客户提出的要求不属于自己岗位的工作范围，也要主动与相关部门联系，切实解决客户的问题，把解决客户之需当做工作中最重要的事，按客户的要求认真做好工作。 2、积极主动 以积极热情的态度来规范接听每个来电，完成每一个呼入和呼出电话的任务。使用积极、热情和清晰的声音和言语与客户通话，使用积极肯定的语气和词汇。要掌握本职工作的规律，自觉把准备工作做好，梳理客户可能会提出的问题和要求，善于发现问题，解决问题，做到处处主动，事事深入考虑，为客户提供解决方案。 3、热情耐心 在通话过程中，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响电话沟通的质量。积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、要求和期望。通话过程中始终面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在客户面前，不管工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待每一位客户。对客户的意见要虚心听取，对于客户带有情绪的言词，尽量做安抚解释工作，决不与客户争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4、细致周到 要善于观察和分析电话另一端客户讲话时的心理特点，懂得从客户的言词、语气中发现客户的需要或者意图，正确把握时机，解决问题要在客户的期望之上，力求沟通工作完善妥当、体贴入微、面面俱到。 5、文明礼貌 要有较高的文化修养，语言文明，谈吐文雅，举止端庄，待人接物不卑不亢，了解不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现出良好的精神风貌。 6、业务熟练 刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规范及政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。

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