呼叫中心内不同岗位的素质要求

(一)基层岗位的素质要求 CSR和TSR作为呼叫中心业务单元中的最小的分子，承担着核心工作，整个呼叫中心的工作目标主要是靠这个微小单元来完成的。这就要求CSR和TSR这些一线服务人员拥有很强的自律和拼搏精神。CSR、TSR要承担本职工作应当具备强烈的责任心，要有爱岗敬业的精神面貌，和其他团队沟通合作意识好，对于工作环境和周围环境的变化适应能力强，具备口齿伶俐、反应速度快、抗压能力强的能力，根据工作的性质不同能适应倒班，品格素质方面要求为人正直。现今企业的坐席员要求熟练操作计算机和办公软件，这是不可或缺的。对于文化素质的要求并不苛刻，主要是学习创新的素质优秀，在承担工作时，更能适应岗位的发展。 数据专员职位从业人员，承担本职工作同样应当具备强烈的责任心，要有爱岗敬业的精神面貌与其他团队沟通合作意识好，对于工作环境和周围环境的变化适应能力强，具有亲和力。在专业素质方面要具备较强的数据规划、整理、分析、归纳的能力。 质检或培训职位的从业人员，除了上述岗位应具备的心理素质和思想道德素质外，还要有很强的组织、沟通、协调能力，具备丰富的案例分析经验和客户关怀经验，能够协助呼叫中心的领导规划和开展服务质量工作，掌握数据分析的能力。 其他支持岗位的从业人员都应该共同遵循道德准则，应遵守服务至上、拥有追求完美的职业道德，用优质的服务、不断创新的精神，提升内部或外部客户的满意度。主要体现在爱岗敬业，要处理好职业理想和职业的关系，要处理好企业需要和个人兴趣爱好之间的关系，要正确处理选择职业与个人自身条件的关系。诚实守信，要以个人、企业以及行业树立的形象为自己的执业根本。 (二)中层管理者的素质要求 基层岗位的班组，作为呼叫中心运营生产的基本单位而存在。班组长和团队主管成了这个基本单位的核心，这些职位既是实现呼叫中心目标的具体执行者和带头人，又是生产一线的基层管理者。其能力和素质不仅影响着团队的绩效，在某种程度上也体现了呼叫中心运营水平的高低，同时呼叫中心班组的各类KP以及所有工作任务都是依靠各个班组去完成的。 优秀的主管人员要指导基层员工按规定完成每日的工作任务，这个督促工作是在不间断的现场巡视中完成的。主管人员必须具有善于处理人际关系、随机应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力；要在现场工作中与各部门之间密切沟通，主管人员必须具有较强的横向沟通能力和协调能力；主管人员应配合部门负责人拟订各项计划，并负责具体组织实施；掌握各项业务工作动态并使之按程序、计划正常地开展；主管人员就是员工的导师，应具备合理的培训方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能在日常工作中给员工做出榜样；主管人员应以身作则，随时引发下属积极创新、敬业等精神；主管人员应身先士卒，对服务品质和基层员工工作表现有充分的了解，并做出公正评价，按照公司的制度对员工进行奖、惩，帮助组员创造优秀的绩效。 优秀的主管人员一定要有丰富的知识，要非常熟悉自己所处的领域。渊博的知识是没有其他替代品的。不仅要知道，而且要把自己知道的一切，用清晰而且有力的话说出来。一个人要想清晰地讲话，必须思维缜密，而思路清晰、合乎逻辑的思考就意味着能表现出明确、积极的行动。要有自信心，自信心来自三个方面：第一，精确的知识；第二，传授知识的能力；第三，由此产生的比其他人优越的感觉。要想领导他人，一定要有丰富的知识，熟悉自己所处的领域。 (三)高层管理者的素质要求 优秀的呼叫中心部门管理者同优秀的企业领导者一样，也应该具备高瞻远瞩的战略规划与执行能力、出色的业务运营管理与团队建设能力、卓越的沟通协调能力以及文化价值理念的设定、引导与创造能力以及其他必要的关键能力和素质。 1、具备良好的服务意识 服务型呼叫中心作为一个(企业服务部门的主要职责就是要做好服务，满足客户各种各样的服务需求。态度决定一切，没有良好的服务意识，没有端正的服务态度，很难自觉自愿、全心全意地做好服务。而作为呼叫中心的部门管理者，他们的一言一行无时无刻不在潜移默化地影响着其部门的基层员工。所以，良好的、端正的服务态度是呼叫中心高层领导必备的基本素质之一。在我国的呼叫中心行业中，虽然有些管理者已经意识到做好服务的重大意义，并开始在服务领域规划自己的职业生涯，但仍有人停留在把服务当成摆平客户麻烦、搞定客户投诉的阶段，其实道理都明白，但一到实际运营中，处理问题时往往是企业第一，客户第二，完全不顾客户的感受及企业失误的事实。这样的领导，第一，做不好服务；第二，也做不长服务 2、具备卓越的沟通协调能力 呼叫中心在企业中处于一个非常关键的位置。它一方面需要代表客户对企业运营的各个环节和部门提出需求和改进意见；另一方面它也承担着把企业的服务形象、服务政策和服务水平及能力传达给客户的责任。作为呼叫中心的管理者，首先从部门运营的角度，让企业的领导及其他部门充分认识呼叫中心的价值，进而在财务预算、技术支持、市场销售、人力资源、信息化建设等方面赢得支持和帮助。同时，也要让呼叫中心内部的全体员工了解企业及呼叫中心的价值、理念、战略目标规划、服务政策及具体运营模式和运营计划；其次从服务客户的角度，需要推动各相关业务部门相互配合、积极主动地解决客户问题，兑现对客户的承诺，赢得客户的满意。这一切的实现，都需要呼叫中心的管理者能够有卓越的沟通能力和高效的沟通技巧，才能够在具体工作中左右逢源，顺利达成绩效指标和战略目标。 3、具备持续学习的能力 当今的呼叫中心行业发展日新月异，各种各样的运营管理理论及实践层出不穷，各种先进技术的开发和应用也在不断加快。尤其是最近几年，随着国外呼叫中心管理理论及实践的渗透，各种各样的解决方案、认证、培训和咨询更是令人应接不暇。在这种情况下，作为呼叫中心的管理者，首先要具备开放的心态和持续学习的能力，不断吸收和消化新的管理理论和实践，制订持续改进计划。同时，还要审时度势，适时部署新的技术支持系统，以提高服务效率和更好地满足客户的多样化服务需求和期望。其次要具备学习中的鉴别能力，不是国外的任何理论和实践都适合我国的实际运营情况。作为呼叫中心的管理者，要在广泛吸收各家之长的基础上，根据自己企业的实际运营情况，选择或者制订适合自己的运营模式和管理方法。 4、具备很强的执行力 执行力无疑是当今企业管理界的热门话题之一，而在呼叫中心这个行业里，执行力显得尤为重要。呼叫中心的管理者往往面临着各种各样的困难和压力，其他行业对呼叫中心的偏见和不配合、财务管理者要求少花钱，多办事的重压、企业信息沟通的滞后与脱节、高得惊人的员工流失率、员工构成的复杂性、排班与现场管理的错综复杂等等都在考验着呼叫中心管理者的执行力。呼叫中心管理者必须能够自如地面对和排除所面临的一系列困难和障碍，保证战略规划和运营计划的贯彻执行，并为之争取和保证足够的资源支持和配合。执行力是呼叫中心管理者素质的综合体现，是关系呼叫中心运营成败的关键。 当然，作为一名优秀的呼叫中心管理者，还需要具备很多其他方面的能力和素质，才能够使呼叫中心的运营得到不断的发展和完善。