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呼叫中心的职位类型

遵从各岗位不同工作内容的特点，呼叫中心的职位工作内容和岗位级别分为如下三类。 (一)基层岗位基层岗位是呼叫中心业务的最小单元，根据不同的工作范围进行划分。坐席代表和电话销售代表是一线的业务人员。主要的支持职位有数据专员、培训师、质检员、招聘专员等。 1、呼叫中心坐席或客服代表( Customer Service Representative，csR) 目前主要是指公司中在呼叫中心或客服部门的岗位，这个岗位一般通过电话受理客户的咨询、投诉、建议以及意见等，并做好记录及时反馈。目前通常由坐席电脑和电话作为工作单元，为了工作方便，通过计算机查询、记录资料，坐席人员多使用耳机等设备，通过业务话术完成工作；或者通过互联网处理客户的需求。客服坐席员根据其工作内容主要可分为以下几类。普通咨询类：为用户提供相关的信息资讯，并记录或转交用户信息。技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容 2、呼叫中心电话销售代表( Telephone Service Representative，TsR) TSR岗位工作主要通过接听电话和主动呼出，解决客户咨询的问题，并进行产品的电话销售；或者仅仅以产品销售为目的进行电话的外呼和完成产品成交工作 3、数据专员做好数据的采集和统计工作，为呼叫中心的运营和绩效管理提供数据支持，为其他部门的工作，如为产品部产品推广的实际状况提供理论依据。 4、培训师协助制订呼叫中心部门培训计划，并实施。根据培训效果反馈，提出课程完善的合理化建议，不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。 5、质检员质检员在呼叫中心坐席处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的话务质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量保持不变。 (二)中层管理者中层管理者作为部门的中坚力量，包括班、组长和呼叫中心主管等岗位根据部门负责人确定的工作计划安排，中层管理者要配合上级领导工作，不断完善。落实呼叫中心的各项管理规章制度，不断提升呼叫中心规范化管理和标准化作业。制订科学合理化的KP考核标准，并推广落实到实际工作中，定期提交各类运营管理报告。负责呼叫中心现场运营管理，确保各项工作高效、有序进行。班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的细胞。而班组长则是这个细胞里的核心。主管人员是呼叫中心的中坚力量，因为班组长和主管每天直接面对员工、面对客户，能掌握第一手信息，如客户反馈信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。班组长和主管人员要安排、督导及协调各班组的工作，保证坐席员工的合理分配及工作饱和度符合业内及呼叫中心要求。 (三)高层管理者高层管理者包括呼叫中心经理和总监等岗位。高层管理人员要根据公司发展的实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范，负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程。管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话、监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源、监控运营质量，不断提升运营能力。组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库。辅助客户开发及日常维系，对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。建立呼叫中心的业务培训和绩效考核体系，不断提高员工业务技能和专业服务水平。培养客服人员增强自身，代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。高层管理人员对于呼叫中心的运营发展起着关键性的作用，管理者在呼叫中心的方向设定、战略规划、运营管理、资源保障、团队及文化建设方面的领导能力，直接决定了呼叫中心的运营模式、发展方向、运营绩效、服务能力、竞争力以及客户的最终满意度与忠诚度。

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