呼叫中心的职位构成三要素

职位构成三要素 (一)职务 职务是指企业员工所从事的工作类别，职务是由一组主要职责相似的职位(或岗位)所组成，它是由实现企业职能的一个个具体活动所构成的相对独立体，具体描述为工作的详细内容以及内容的总和。职务与机构没有直接的关系，确切地说，一个职务可为多个部门所有，而一个部门也可以有多个职务。职务也指各行各业职位的称呼，主要介绍做何种工作，例如：办公室助理、会计部职员等；也可指组织中承担相同或相似职责或工作内容的若干职位的总和，例如：销售部经理。 要做好职务的分析，即对员工的工作岗位进行科学规范分析，以确定该岗位的工作目的、工作内容、职责权限、工作关系以及任职资格等主要内容，出具职务说明书，作为公司运营、人力资源管理活动和决策的基础性依据 (二)职权 职权是指依法或企业的规定中所赋予该职位所拥有的作出决策的权利，以提供完成某项工作任务的保障，它的概念小于权力，只是在某一职位上才有的权利。只与组织中的管理职位有关，而与占据这个职位的人员无关。岗位的从业人员通过日常的工作管理和工作安排行使自己职责范围内的权限，不同的职位所拥有的职权是不同的。职权又可分为直线职权、参谋职权、职能职权。 (1)直线职权，是指给予一位管理者指挥其下属工作的权利，例如主管对组织成员拥有直线职权，经理对本部门主管拥有直线职权。这样从组织的上层到下层的主管人员之间，便形成了一条权力线 (2)参谋职权，是指组织成员所拥有的向管理者提供咨询或建议的权力，属于参谋性质。 (3)职能职权，是指参谋人员或某部门的主管人员被授予的原属于直线主管人员的那部分权力。 （三）职责 职责是指承担一定职务的员工，对其工作标准与要求的同意或承诺，是一种分内的或者自己没有做好工作而承担的不利后果或强制义务，是为了在某个关键成果领域取得成果而完成的系列任务的集合，它常常用任职者的行动加上行动的目标来加以表达。下面列举了电话销售岗位所承担的职责范围和内容： (1)认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。 (2)积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 (3)负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 (4)对客户在销售和使用过程中出现的问题、需办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 (5)收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意见。 (6)填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 (7)做到以公司利益为重，不索取回扣，收到馈赠的钱物上交公司，遵守国家法律规定，严禁经济犯罪活动。 (8)完成营销部长临时交办的其他任务。 电话销售岗位工作职责划分明细的作用如下： (1)可以最大限度地实现用工数量的科学配置。 (2)有效地防止因职务重叠而发生的工作分工不清的现象。 (3)提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才。 (4)组织考核的依据。 (5)提高工作效率和工作质量。 (6)规范操作行为。 (7)减少违章行为和违章事故的发生。