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呼叫中心如何培养员工良好的心理素质

一、良好的心理素质要树立自信心，克服自卑心理。呼叫中心从业人员接触到的、服务的对象结构复杂，拥有的知识层次高低不同，每位客户的性格特点、沟通方式也不相同，这就要求从业人员反应速度快，保持良好的心态应对可能出现的突发状况。有了自信，有了胆量，运用自己的行业技能才能不卑不亢，落落大方地处理自己的工作。这就要求从业人员努力提高自己的心理素质，提高心理素质是需要有意志力的，它需要一个过程，也需要不断的努力与锻炼，可通过以下三种方法加强锻炼。 (一)自我认识—了解自己的内心自我认识是主观自我对客观自我的认识与评价；自我认识是自己对自己身心特征的认识；自我评价是在自我认识基础上对自己做出的某种判断。正确的自我评价，对个人的心理活动及其行为表现有较大影响。如果个体对自己的评价与社会上其他人对自己客观评价的距离过于悬殊，就会使个体与周围人们之间的关系失去平衡，产生矛盾，长此以往，将会形成稳定的心理特征—自满或自卑，将不利于个人心理上的健康成长自己的心理素质究竟如何?这是一个想要提高心理素质的人首先要问自己的问题。心理素质体现的方面不一样，有些方面是强项，而有些方面可能是弱项。例如有的从业者一遇到新项目就焦虑、紧张，但可能他在人际交往中却能轻松自如，即便遇到十分棘手的人际问题，他也能不急不躁，游刃有余地进行化解。因此，首先要先看清楚，哪些是自身把握能力的弱项，哪些是强项。中国有句俗话，叫知己知彼方能百战不殆。所以看清自己的弱项和强项是第一步，只有看清楚自身的缺点才有改正它的目标和动力。 (二)把握自己的情绪情绪是一个人心理活动的最直接也是最真实的外在反映，有什么样的心理活动就会有什么样的情绪体验和情绪表现。一个正常的人，在他遭受屈辱，义愤填膺的时候绝对不会开怀大笑；一个人正在同自己心爱的伴侣花前月下的时候绝对不会恼羞成怒。那么一个人在面对困境、面对挫折的时候，他会表现出怎么样的情绪呢?其实通常情况下最常见的无非就是：紧张、焦虑、烦躁、失落和抑郁等消极情绪，试想在这样的情绪体验下，能做好什么样的事情呢?再有能力的人又能发挥出多高的水平来呢?因此把握自己的情绪是有效克服和提高心理素质的关键。 (三)提高受挫力挫折教育作为现在新的理念，已经越来越受到人们的关注。适当的挫折不但有助于更好的认识自我，也能很好的培养心理素质。就如同一位电话销售代表，在进行陌生电话拜访的过程中会不断地遇到各种各样的拒绝，但是经过一段时间的锻炼，他承受挫败感的能力会越来越强，为什么这么说呢?人其实是个感知耗损型的动物，人对同一事物的感觉，会随着次数的增加和时间的推移，由激烈逐渐趋于平缓，感觉敏感度会形成一个下滑的趋势。二、良好的性格特质豁达开朗，保持乐观的精神，是呼叫中心从业人员必备的性格特征。在客户服务或产品推介活动中，并不都是一帆风顺的，随时都可能会遇到各种各样的阻力和困难，甚至遇到自己不能解决的问题，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，努力寻求别人的帮助，只要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。例如工作中同事之间的误解，而领导主观偏见使自己感到委屈；或者别人的成功、自己的失败使自己感到难堪，此时就更要求其有宽阔的胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理，化不利因素为有利因素，才能在这一行千得出色。

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