呼叫中心的团队管理岗位的职业技能-巨人网络通讯

班组是一线生产的基本单位，是基层管理活动的饯行者和基层作业的直接参与者，对能否顺利完成经营指标、保持职工队伍稳定起着至关重要的作用。班组长作为班组的核心，其综合素质的高低直接影响着班组整体素质的高低。因此，班组长应具备如下的能力。 (一)业务能力班组长能够巧妙地处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。能够利用电话录音分析、数据统计与分析等方法指导及支援，以促进小组成员的服务质量和日常操作的顺利实施。 (二)理解力班组长理解力的好坏是企业各项政策是否有效落实的关键所在，也是管理好一个班组的根本。如果班组长的知识面、理解力不够，则很可能无法向员工传达和解释公司的政策和发展方向。（三）管理能力班组长在日常管理中经常会碰到各种难题，首先要具备信息管理能力，分类收集汇总管理班组内的各类信息，建立通畅的汇报体系。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取改善措施，确保实现既定KPI。其次，要区别轻重缓急，监督电话流量，适当部署服务资源，以实现资源的最大化利用。再次，班组长要及时发现小组成员或个人的负面情绪，分析原因，帮助解决困难，及时疏导，确保员工心态良好，小组氛围积极向上。 (四)教练能力班组长需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态。能够分析组员特性并为其制订个性化的目标；与组员共同分析现状并制订改善措施；跟踪组员改善过程并及时给予帮助；定期总结改善结果并制订下一阶段目标。班组长还要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。

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