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基层岗位的职业技能

呼叫中心的职位按照工作内容和职位级别分为三类：基层岗位、团队管理和部门管理。不同的岗位从业人员应具备与之对应的职业技能。呼叫中心客服代表(CSR)必须具备全面的职业素质，才能真正地为客户、为企业创造价值，为个人赢得职业的维持和发展。我们归纳出图3-2所示的4C模型，以表明呼叫中心CSR应该具备的四类职业素质。如下图所示：

（一)客户接待能力( Customer Reception Ability) 得到最大程度重视和发展的、支持完成基本岗位工作的能力。如了解业务受理流程与规范，熟练操作有关的设备和软件，具备基本的投诉处理技巧，了解客户基本的消费心理和消费行为 (二)职业支撑知识( Career Support Knowledge) 与职业相关的一系列支撑性知识。如了解企业，了解行业，了解企业竞争对手的基本情况，关心市场动态，了解行业相关法律知识。 (三)职业发展潜能( Career Development Capability) 客户需求挖掘、主动营销、客户挽留、突发事件处理等能力，了解客户关系管理和服务营销知识，了解管理学知识，等等。具备这一类的知识或能力可以较好地获得职业发展和晋升，也可以帮助员工适应呼叫中心从客户服务、客户接触向客户价值管理、客户资产运营转变的趋势。 (四)核心职业素养( Core Capacity) 客户需求挖掘、主动营销、客户挽留、突发事件处理等能力，以及具有客户关系管理、服务营销、团队管理等知识，是成功的呼叫中心从业人员在其职业发展生涯中必备的核心职业素养。口头的和书面的沟通表达能力，人际交往与团队融入能力，职业认知发展，职业心态调整，时间管理，主动学习，自我激励，情绪与压力管理、工作与生活平衡…如果把职业素质比喻为一杯水，核心职业素养就如同杯子，具备这些素养才可能较容易地学习和发展其他各项知识技能。核心职业素养，是支持员工获取其他各方面职业知识和技能、赢得职业发展、提高工作生活质量的根本，却也是在员工学习培训中最容易被忽视的一部分。部分呼叫中心由于看不到它们与岗位工作的直接联系，而把相关的培训视为一种员工福利或绩效奖励；而有远见的管理者则知道这是一项有价值的长期投资。

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