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呼叫中心员工的性格自我认知

1、呼叫中心员工性格( Nature) 性格是人对现实的态度和行为中较为稳定的、独特的心理特征的总和，如正直、诚热忱、谦虚、懒惰、粗心、傲慢等。作为稳定的态度和习惯化了的行为方式，性格是一个人在各种场合一贯表现出来的某种特征。心理学认为，性格与职业适应性有着紧密的联系。性格影响着一个人对职业的适应性，一定的性格适合从事一定的职业，同时不同的职业对人有不同的性格要求，因此，职业生涯规划时，不仅要考虑自己的职业兴趣和职业能力，还要考虑自己的职业性格。 2、呼叫中心员工性格的特征性格是一种十分复杂的心理构成，从而形成一个性格特征系统。性格特征主要表现在四个方面： (1)性格的态度特征，人对现实的态度主要是指对社会、对集体、对他人、对劳动以及对自己的态度。 (2)性格的意志特征，一个人的行为方式往往反映了性格的意志特征。 (3)性格的情绪特征，性格的情绪特征是指情绪影响人的活动或受人控制是经常表现出来的稳定的特点 (4)性格的理智特征，人的感知、记忆、想象、思维等认识构成过程方面的个别差异，即认识的态度和活动方式上的差异。近年来，国外用人单位在选拔人才时提出了一种新的理念，即性格比能力更重要。因为一个人如果能力不足，可以通过培训提高，但其性格如果与职业不匹配，要改变起来就相当困难。所以，在招聘新人时，将性格的测试放在首位，当性格与职业匹配时，才对其进行能力测试。性格与气质不同，它有好坏之分。性格在一定程度上能够掩盖和改造气质，还对能力的形成和发展起制约作用。 3、性格的类型与呼叫中心职业匹配根据不同的划分方法，可以把性格分为很多种类型。内向型和外向型性格、梅尔斯一布瑞格斯心理类型指标是两种比较有影响力的分类方法 (1)内向型性格和外向型性格。按照个人心理能力倾向于内部世界还是外部世界，人们把性格分为内向型性格和外向型性格，这种划分是最普遍的。内向型性格和外向型性格与职业匹配情况见表1。表1内向型、外向型性格与职业匹配

(2)梅尔斯一布瑞格斯心理类型指标MBTD梅尔斯一布瑞格斯心理类型指标是美国心理学家凯瑟琳·布瑞格斯和她的女儿伊莎贝尔·布瑞格斯·梅尔斯根据瑞士心理学家荣格的类型理论而编制的。它是一种必选型、员工自报告式的人格测试问卷，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决定和生活取向等方面的偏好。这套工具为人们提高自我认识，了解人际间的差异与相似提供了一种有效的方法。MBT是世界上使用最为广泛的人格类型测试工具。布瑞格斯等人认为，大部分人在20岁以后会形成稳定的MBTI人格，从此便很难变化。MBTⅠ人格会随着年龄的增加、经验的丰富逐步发展、完善。根据MBT的理论，对于MBT中任何类型的人而言，均有相应的优点和缺点，有适合自己的工作环境和适合自己的岗位特质。使用MBT进行职业生涯规划的关键问题在于如何将个人的人格特点与职业特点进行结合 MBT理论将人格分为四个维度，每个维度包含两种态度和功能。 ①外向一内向( Extroversion- introversion，E-是指注意力和能量的指向。外向型的人的心理能量指向外部世界，与他人在一起的时候感到兴奋，希望成为焦点，愿意与他人共享个人信息，先行动后思考。内向型的人心理能量指向内部世界，喜欢独处，不愿意成为焦点，只与少数人共享个人信息，先思考后行动。 ②感觉一直觉( Sensing- tuition，S-D是指感知世界、接受信息的方式。感觉型的人倾向于通过自己的感官来获得有关环境的事实和信息。直觉型的人相信灵感，习惯于通过想象、无意识等超越感官的方式来获取信息，这类人对洞察力、抽象的事物和未来等方面有明显的偏好。 ③思维情感( Thinking-Feeling，TF)是指作决策的方式。思维型的人崇尚逻辑、公正，习惯于通过分析数据、权衡事实来做出符合逻辑的、客观的结论和选择，很少把个人感情牵扯到决策中去。情感型的人习惯于通过自己的价值观和感受作出决定，通常会对信息做出个人的主观评价。 ④判断一知觉( udging-Perceiving，JP是指处理事情的态度。判断型的人会通过思维和情感去组织、计划和调控自己的生活，习惯于井然有序的生活，他们确立的目标会按时完成，注重结果，并通过完成任务获得满足。知觉型的人倾向于用感觉和直觉方式处理事情，他们通常是灵活机动的、开放的，喜欢自发、随意地处理问题，通过接触新事物获得满足。以上四个维度可以组成16种人格类型，见表2 表 2 MBT理论16种人格类型

每一种人格类型是一种天生的倾向性、一种特定的行为和思维方式，并无好坏之分。每一种类型都有自己的MBT代码。代码由四个字母构成，偏好的编码顺序为：E或I，S或N，T或F，J或P。如果一个人的偏好编码是ESFP，那么他就是这样的一个人：外向(E)，习惯于通过感觉(S)来获取信息，依据情感(F)来做决定，通过知觉(P)的方法与外界联系。

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