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呼叫中心员工能力类型及其与职业相吻合的原则

1.能力( Ability) 心理学中，能力是指直接影响人的活动效率，并使活动的任务得以顺利完成的那些最必需的个性心理特征，是一种个体完成活动的主观条件事业发展和能力之间有着不容置疑的直接关系。能力是一个人能否进入职业的先决条件，是职业适应性的首要的、基本的制约因素。无论从事什么职业都要有一定的能力作为保证。没有能力，根本谈不上进入职业工作。能力的强弱直接影响到人们的工作效率，呼叫中心员工能力的强弱也直接关系到业绩的好坏。 2、能力类型与职业相吻合的原则人们的能力存在着个体差异。不同的人有不同的能力，即使同一种能力，不同的人也各有差异。具体而言，在选择职业时应遵循以下几个原则： (1)能力类型与职业相吻合。不同的人有不同的能力，职业也因工作性质、内容和环境的不同，对人的能力提出不同的要求，因而应注意能力类型与职业类型的吻合。 (2)能力水平与职业层次相吻合。对于同一职业，由于所承担的责任不同，可以分为不同层次，不同层次对人的能力有不同的要求。 (3)发挥优势能力。每个人都具有多种类型的能力，但各种能力的发展是不平衡的，常常是在某些能力上较突出，而另一些能力则不太强。对于职业选择和就业指导而言，应主要考虑比较有优势的能力。 3、能力的类型与职业一般说来，按照能力的倾向性，可分为一般能力和特殊能力。一般能力是指顺利完成各种活动所必备的基本能力，如观察能力、注意能力、记忆能力、思维能力、想象能力等，及人们通常所说的智力，心理学中用智商(Q来衡量人的智力高低。特殊能力是指从事某种专业活动所必需的能力，它只在特殊活动领域内发生作用，是完成有关活动必不可少的能力。一般认为：数学能力、音乐能力、绘画能力、体育能力、写作能力等都是特殊能力。如画家的色彩鉴别力、形象记忆力、空间想象力属于一种特殊的能力。表5-6列举了一些职业对特殊能力的要求。下表特殊能力与职业对照表

在活动中，一般能力和特殊能力共同起作用，而特殊能力总是建立在一般能力的基础上。任何特殊能力都是经过一般能力的专业性训练发展起来的。

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