呼叫中心客户数据库建档要点

当呼叫中心营销人员获取客户数据之后，下一步需要考虑的就是我们需要哪些关键性信息，以帮助企业进行客户的开发和维护，这被称之为数据库建档。在很多人眼里：数据库档案就是简单的信息罗列，但事实上企业需要的不仅仅是信息，而是更为重要的，能够不间断地提供动态的、反映销售流程变化、满足企业营销策略的营销型数据库. 通常来说，营销型数据库中应该包含如下类型的信息。 1、客户标识信息 所谓客户标识，就是关于客户的基本描述、联系方式(地址、电话号码等)，以及客户的性质与一般行为方面的信息(心理与行为特征等)。从这种类型的信息中，我们可以判断和识别客户的身份 (1)如果目标客户为个人消费者，那客户标识中主要应该包括以下信息： 客户的姓名(最好要全名，不要只有姓氏)； 性别、年龄(从此可判断对电话的敏感程度) 头衔或称呼(职位或头衔，如总经理或副教授) 联系地址(家庭或公司，最容易 联系到本人的地址，要求详细 婚姻状况(通常已婚比未婚购买力更强，更稳定一些) 收入(月收入或年薪，更详细地可收集其收入分配，包含主动性收入和被动性收入，如房产的租金就是典型的被动性收入)； 孩子数量或未来的孕育计划这在婴童行业经常用到，以此来判断其消费潜力)； 联系方式(办公电话、手机、家庭电话、传真、电子邮件、邮政编码等，这是与企业所釆取的营销方式密切相关的。如使用目录营销，那邮政编码是必须识别的内容) ●特殊身份(如是否办理了俱乐部的VP卡) 客户服务记录包括个人咨询、投诉及对每次客户服务中心组织的调查进行的反馈)。 (2)如果面对企业进行营销，那么客户标识中则主要包括以下信息 公司名称 公司地址(总部及分部常用地址) 主要联系人或关键人的联系方式(办公电话、手机、家庭电话、传真、电子邮件、邮政编码等，详细程度与公司希望采取的营销方式有关)； 人员规模； 行业类别 企业性质 企业网站地址。 2、需求判断信息 美兆健康管理集团拥有全球最大华人体检资料库，是一个非常优秀的运用数据库营销理念运营的公司。在公司的网站上，可以看到会员专属网页，只要是会员，就可以点击进入，享受身体状态检查、预约体检等服务。当然，网页上也有免费网络调查的相关内容，主要包括平时的运动情况；有无重大疾病史(后面罗列33个大病系列选择项目)是否经常参加体检，频率是多少；习惯利用哪些方式接受健康的资讯等等。以上案例中这些免费网络调査的问题，就是属于营销型数据库的需求判断类信息。 需求判断类信息可以帮助企业判断销售机会，推动客户开发的进度。很多成功学营销专家宣称的所谓把所有产品能卖给所有人的销售技巧根本是不现实的，你可能会应用技巧把冰箱卖给爱斯基摩人，但并不代表你也可以把宝马汽车卖给爱斯基摩人。正所谓找对人、说对话、做对事。在推销之前，通过需求信息的判断，尽可能地把潜在客户群找准、找全，是展开行动、进行销售最基础也是最根本的工作。每个企业都应该好好地花心思在对目标市场的研究上，做出适合自己的客户需求特征。需求判断类的信息主要集中在以下三类：预算、需求分析以及关键人的态度等。下面以培训机构举例说明 假设你的企业为进行销售培训的机构，可以设计以下问题来进行需求判断： (1)企业有无专门的给销售部门的培训预算?如有，说明这个公司比较重视对销售员工的培训。这就是一个典型的预算类判断信息 (2)以前有无相似的产品或服务使用经历?比如以前有没有接受过销售领域的培训，如有，则说明该客户具有潜在的销售培训需求，在推销时，不需要再和企业领导沟通销售培训对员工是否重要，而重点是和以前的培训供应商比较有无竞争的优势。这是典型的需求分析类的信息 (3)老板是否爱学习，是否爱读书，每次培训是否会到场参加?通过这些问题的沟通，可以判断该企业的关键人物对培训学习的态度。 3、联系记录与进度 根据权威统计，在电话销售中，从接触陌生客户到成交，通常需要4~6次的电话沟通。为了检查销售人员的绩效，每一次的沟通都需要电话销售人员记录下来，以备查核。 现在随着技术的发展，已经有专门的电话销售软件，可以实现录音和话术的读写功能。电话销售经理可以通过后台听取销售人员每通电话的录音，检查平均通话时长(一般正常的平均通话时间为35~4分钟)有无异常，大大方便了联系记录的保存和检查工作。另外，为了掌控销售的进度，电话销售人员通常可按百分比来表现达成绩效的可能性:15%代表已经联系到了决策人；50%表示客户已有意向合作；75%表示客户已经有明确的合作意向，在近期就要达成合作；100%表示已经合作等。 4、客户交易记录 当企业与客户成交之后，数据库又会增添新的有关交易的记录，以便于维护老客户，并从中进行数据的分析与挖掘，进行再次开发或配合市场促销新品等功能。这就需要至少包含以下数据字段： (1)购买产品或服务的种类、数量以及单价 (2)购买的频率，如每月购买的次数； (3)最新购买的时间，平均购买的时间 (4)客户购买的方式与付款的方式(现金、信用卡、支票、账期等) (5)促销任务完成的统计情况，主力产品的销售渗透情况等。该类交易的信息均来自于订单生成之后的阶段，数据需要财务、物流等部门共同配合完成。通常这些信息可以通过ERP订单处理系统反映出来，以便各部门进行查询、统计报表时使用。 需要强调的是，客户交易数据或记录是属于企业的资源，而不仅仅是电话营销部门独有的资源。作为企业最高的管理者，应重视数据管理的工作，最佳的方式是设立专门的数据管理人员，并与其签订保密协议。而不是简单地扔给电话销售部门来管理，否则一旦客户数据流失，将可能会给企业造成巨大损失。如果企业拥有专门的客户关系管理软件，那么客户的交易记录必须进入公司的客户关系管理软件中进行保存，数据管理人员必须定期检查，以防止有价值的数据掌握在电话销售人员手中，而非公司拥有。另外，为了更好地发挥客户交易记录的作用，企业应定期进行更新和整理，对其价值进行分析和挖掘，并在配合企业大的市场任务的背景下，充分发挥作用。