呼叫中心电话销售员激发欲望的流程与技巧

开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户进行交流。笔者通常将这个阶段称之为加温期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升他的购买欲望。 在这个步骤当中，电话营销人员应以了解客户的需求、塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。下面以一个案例说明如何在通话过程中了解客户需求。 顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗 客户：有的。我们在招一名电工。 顾问：请问这个职位空缺多久了。 客户：有一段时间了。 顾问：大概多久呢。 客户：哦！有半个多月了吧。 顾问：啊！这么久了?那您不着急吗? 客户：不急，老板也没提这个事。 顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想过没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢? 客户：(沉默)。 顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万就怕万一。万一工厂发生了什么事情，而老板却发现电工还没到位，那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快把这名电工招到位。 客户：你说得好像也有一点道理。 顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢? 客户：好啊！那就安排一场吧。 顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我妤在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。 客户：好的，谢谢你了！再见。 在上文中，该顾问以4个阶段的提问步骤逐步了解客户的需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现将技巧总结如下。 一)用状况性提问获取客户的基本信息 在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解只有通过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入正确的需求分析。例如在上面的案例中：贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，效果反而不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。 二)通过纵深提问找出客户的潜在问题 做营销工作就是为了帮助客户解决问题，你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，客户就不会购买。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象得那样完美。如果没做到这一点，即使销售人员怎样吹嘘自己的产品，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这个职位空缺多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?您的老板会怎样想呢?您有问过其他部门的想法吗?这些问题就属于纵深性提间，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的 (三)通过暗示性问题让客户加深对问题严重性的认识 光让客户意识到有问题还不够。下一步，营销人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中：您不觉得有什么影响吗?万一发生问题怎么办呢?您的老板是怎么看这个问题的呢?这些都是属于暗示性问题。 (四)解决性提问让客户聚焦到产品的推荐 一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的营销人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在产品或解决方案上，并为购买后的利益做铺垫。在上例中：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢?这就是典型的解决性提问。 需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行，要看情况而行。例如，当客户立即表达明确的需求时，营销人员可以立即进行解决性提问，及时抛出产品和方案。但是多数情况下刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这4个步骤。