呼叫中心电话销售员开场白的流程及技巧

通过数据的清洗和反馈，电话营销人员可以了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，直接开始与目标客户进行电话沟通，即进入开场白流程。当一个人接到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问： 你是谁? 你怎么知道我的信息的? 你找我有什么事? 这个事情对我有什么好处?等等。 所以，就需要电话营销人员把握好开场白的技巧。 (一)说好第一句话，建立初步信任 开场白的技巧就是要解决客户心中的疑虑，只有解决了，营销人员才有向顾客销售产品或服务的可能。而其中，第一句话是最为重要的，通常要向对方表明：我是如何知道你的?比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：您好，请问是××先生吗?我是招商银行客户服务中心的××，您现在有时间吗，想和您做个回访。因对方是招商银行信用卡的用户，所以就有了继续对话的可能性。 在这段对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信 誉。如果你没有任何可合作的对象，不具有良好信誉度的数据库，那么最简单的方法就 是直接以客户的联系信息问候他。以下是一个较好的开场白案例。 请问，您是××吗? 我是，您是哪里? 我叫×。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。您现在讲话方便吗? 哦，是这样啊。您有什么事情吗? (二)不要给客户拒绝你的机会 大部分没有受过训练的营销新人往往都在这关上吃过亏，一味销售产品，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个不就让你前功尽弃。所以优秀的营销人员在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型操盘，您对这样的服务形式了解程度如何呢?这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行回复，这个时候封闭式问题便容易建立信任。例如， 目前你们团队中有哪些职位?(这是开放性问题：你们有没有专门职位来负责员工的培训呢?(这是封闭性问题)。 （三)根据不同的人给予不同的利益诉求 通电话通常时间都很短，一般在3.5~4.5分钟。开场白里需要精炼地概括对目标客户的好处，由于目标客户的职位不同，其对利益的诉求也有所差异。决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰，所担忧的问题都是直接能从数字或运营KP表达出来的，如销售额与利润的增长、成本的降低、单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他们也比较关注竞争对手的动态、自己在行业内的影响等等。所以，销售人员在短时间里，必须巧妙组织自己的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：请问找我有什么事?电话营销人员就必须用一句话来概括你的产品和服务对他有利。刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话营销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，××(对手名字)也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道××公司是如何在使用了我们的服务之后，在3个月时间里，业绩增长了4倍的吗? 管理层如部门经理，他们比较关注的是部门的考核指标、自己部门的权利，例如部门培训预算，以及他们在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持、顶头上司对他的看法等。所以，在和这些人沟通时，不要只说你的服务和产品对整个公司产生的影响，而是应有针对性地就其重视的问题进行切入介绍 (四)设计主要和次要目标 为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，可能会使销售人员在通话时偏离主题，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标和次要目标。 主要目标通常是你最希望通过这次电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法通过这次电话达成主要目标时，你最希望达成的事情许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。 1、常见的主要目标 (1)确认准客户是否为真正的潜在客户； (2)确定约访时间(或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索) (3)销售出某种预定数量或金额的商品或服务； (4)确认准客户何时做出最后决定 (5)让准客户同意接受商品/服务建议书。 2、常见的次要目标 (1)取得准客户的相关资料； (2)销售某种并非预定的商品或服务； (3)与准客户约定再联络的时间； (4)引起准客户的兴趣，并使准客户同意阅读适合的商品服务资料； (5)得到准客户的转介绍。 制订主要目标与次要目标的好处是让电话销售人员不会感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售做好了铺垫。