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呼叫中心的营销培训中应重视前线智慧

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这个环节在呼叫中心的营销培训中非常重要。以惠普为例，其通过集训班的方式对员工进行培训。培训的内容是由若干人来扮演客户或合作伙伴的角色，而这些角色通常由众多的优秀营销经理来扮演，他们有着非常丰富的客户经验，能在各种场合下把各种性格、各种态度的客户演得活灵活现，让营销人员用所学的知识、技巧和态度来应付、处理和引导客户。因此，惠普把营销经理称为集训班之源。笔者认为，营销经理可以将自己遇到的实际案例、常见问题以及相应的处理方式按流程整理成话术、电话脚本及常见问题解答，还可以与培训部一起配合。企业应大力提倡从营销精英中选拔兼职讲师制度，一方面让培训的素材不断丰富，特别是在案例分析部分；另一方面，还可以让营销人员加强演讲与示范的技能，可谓一举两得。笔者在实际工作中就是应用这样的方法，鼓励营销精英们为公司献计献策，集合前线的智慧，丰富培训的资源。

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