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＂工具”在培训体系中的作用
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呼叫中心的培训体系中的另一个组成部分就是工具。如何检查学习的绩效呢?这就需要工具的帮助。这里所说的工具是指在培训课程中，为了让学员强化记忆和便于应用所设计和制订的各类表单、行动计划以及沙盘模拟工具等。根据权威营销培训机构的统计，有可执行应用工具的培训课程其持续的效果远高于没有可执行工具的培训课程，其记忆率相比较而言高达37%。所以，有无方便实用的可执行工具成为衡量培训质量的一个重要标准，高水平的培训顾问甚至可以根据企业的实际情况量身定制相应的工具。 在使用工具的过程中同样有一些问题存在。比如，营销型企业中常常用到的业务日志就是一个典型的工具，每天业务人员需要填写电话量、意向客户量、订单数量等，这是一个非常好的目标计划工具，而且落实到了每个细节、每个流程。但是，关键的问题是其中真正能落实的有多少?真正有效果、设计科学的业务计划表格有多少?经理每天是否分析了业务人员的电话录音?这些都是过程控制中的细节。建议电话营销型的公司配备专门的录音分析系统和电话分析系统，电话分析与电子营销管理报表系统应该成为客户关系管理系统中必不可少的组成部分。

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