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呼叫中心保障电话营销培训成功构建流程的培训

首先，任何的培训都开始于一个非常包容、非常开放的培训体系。从长远来看，建立培训体系比培训内容本身更重要，那么，到底什么样的培训体系对企业，特别是广大的中小企业来说是有效的呢? 就呼叫中心电话营销本身而言，很多的培训师认为经验化的东西不容易被重复学习。顶尖的营销人员都是在按照一定的流程来做事情，而表现较差的营销人员做事往往杂乱无章。我们应将营销分解成具体的流程，在每一个流程都有标准的参照和比较、具体的内容和指标、要求。这样，当我们按流程检査营销人员出现的问题时，就很容易发现原因所在。培训效果好与坏的关键就是有没有一个可参照的流程和相应的标准。通常笔者的做法是先列出每一个流程的最佳标准和要求，这个标准和要求是结合公司的实际情况与营销的一般要求制订的，可以在企业中调研或访谈30~40个优秀的营销人员，总结出公认的、高效的营销流程标准。比如，开发客户的标准流程为：营销人员是否有能力去建立足够数量与品质的未来客户，以确保能够如期达成或超过营销目标。按照5分制打分:1为最差；5为最佳每个业务人员自己打分，主管也给出相应的分数，打分的标准根据能力和相应的行为层级描述。这样我们就能看岀每个营销人员在哪个环节强、哪个环节差，按照木桶短板的原理，通常最差的那个环节会限制其全部营销能力的发挥，接下来在跟进阶段，培训部门与营销经理们可以就其短板进行针对性的辅导。所以，流程是培训体系中一个非常重要的组成部分。可能有些公司已经在营销培训中引入了流程的概念，那么什么才是良好的流程呢? 以下为衡量流程是否优秀的6个特征 (1)营销流程中应体现客户的采购流程如果营销的流程和步骤不是以客户的购买决策为出发点，那这样的流程就没有任何价值。如果搬用一套所谓的万能流程，不充分结合企业实际，那这样的流程甚至是有害的。所以，要仔细检查一下：所拟订的营销流程是否很好地反映了客户的采购流程?如果有差距，应采取什么样的措施进行改进? (2)营销流程应在现实中不断改善目前企业里大多数的营销流程都是从理论中产生，很多没有业务基础的培训经理在做营销流程时，只是一味地照搬或模仿其他成功企业的经验，所以制订出来的流程经不起现实的推敲。优秀的营销流程应根据实际业务的需求不断改善，以适应所处环境的变化。 (3)营销流程应能为员工和企业创造价值优秀的营销流程可以通过为三类利益相关者创造价值来获得自己的生存发展。首先，它必须能为客户创造价值，让客户感觉满意；其次，对于企业来说，优秀的营销流程应该可以降低企业对营销高手的依赖性，从而为企业创造价值；最后，对于营销人员来说，优秀的营销流程能够使其尽快地步入工作正轨，创造出令人满意的业绩。 (4)营销流程应能够提高效率优秀的营销流程不仅能为营销过程带来光明，更重要的是，它能够让营销人员尽快地缩短热身时间，步入正轨；让营销人员更快、更好地做好销售工作。如果发现制订出来的营销流程没有缩短销售过程，或者更麻烦，那么就需要探讨一下是什么方面出现了问题，有哪些步骤是多余甚至是有害的 (5)营销流程应可以使普通人成功对营销流程是否合理的检验不是根据销售精英的业绩，而在于流程可以使禀赋一般的营销人员同样取得成功，让新人沿着学习曲线迅速地精通营销工作，并取得良好的业绩。 (6)营销流程所反映的应是可衡量的行为事件检查一下目前公司培训使用的营销流程，如电话营销的第一个步骤应该是表示礼貌，但是单纯的问候不是可衡量的行为事件，正确的描述如：先报出自己的姓名，说明来意，再询问现在通话是否方便等。

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