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呼叫中心电话销售成交的流程与技巧

由于呼叫中心的电话营销有一段式和二段式之分，所以对应的流程也有适合一段式直接达成销售的成交流程，以及适合二段式的邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户，但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下面就介绍一些通用的技巧。一)直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式。在这种情况下，电话营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：根据您的情况，可以上3月9日的公开课《直复式电话营销》，您这边今天能决定吗? 二)假设成交有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工，即要求员工走到客户身边开口便问：给您装满ⅹ牌汽油还是Y牌汽油?因为客户并没有说要加满汽油，因此，我给您装满ⅹ牌汽油还是Y牌汽油?这句话中含有两个假设：首先是装满；其次是问客户需要两种品牌中的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，此类提问方式如您是用现金，还是支票?您是上公开课，还是内训?还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相比上面的方法要更缓和些。例如：陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老板来听一下我们的课程呢? 在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性、顽固的客户，建议用第二种方法。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种方法推动他快速做决定。三)刺激成交在直复式电话营销系统中，为了加速成交率，产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如积分、代币类赠品(如充值卡)、限量发售、限期发售等等。电话营销人员要学会巧妙应用这些策略。在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一两项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户说明。这样做有益于刺激和促进客户决定购买的意志。这一成交方法称为刺激成交。

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