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呼叫中心营销人员对客户异议处理的流程与技巧

所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常面对反对意见，营销人员不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实也是如此，当客户把一个个问题抛给你，你都能应对自如时，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，可以忽视；但如果真的是反对意见，营销人员一定要注意，如果不及时解决这些问题，让客户满意，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见 (一)认同+陈述+反问这是经典的异议处理公式。不论客户说出任何反对意见，营销人员都要先学会认同，而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的认同，不是赞同客户的意见都是对的，而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括：那没关系、那很好、您这个问题提得很好。在认同之后，再说说你的答案，不同类型的反对意见有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，营销人员要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，营销人员要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服。在所有的反对意见中，数量最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以营销人员首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所短，寸有所长的。营销人员只要强化自身产品或服务的优势，并说明该优势对客户的好处，让客户不要纠缠在其弱点上，而是以更高的角度来看待选择该产品或服务能够为其带来的利益。有的时候，主动暴露自己的不足反而能为企业的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见时，经常用到的话术有很多，比如：是的……如果.... 例：我们在做办公用品配送服务时，客户要选择长期合作供应商。客户：你们的送货时间太长。营销人员：王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定…是的……如果……这种方法通常适合处理发生特殊情况，或超出公司能力范围的情况，例如客户对服务的投诉等。再比如：是的……同时……。例：客户在选择内训课程时。客户：你们的培训价格太高了。内训顾问：是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务是的……同时……这种方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。（二）忽视法所谓忽视法，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系，营销人员只要同意他的意见就好。对于一些为反对而反对或只是想表现自己的看法高人一等的客户意见，营销人员只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速引开话题采用忽视法常用的话术如下。是的，不错。没想到王总这么有研究或者幽默地附和一下等等。（三）以彼之道，还施彼身该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立刻回复道：这正是我认为您要购买的理由！如果营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由，则会收到事半功倍的效果。这个方法在保险业经常使用。 客户：小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。营销人员：就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。

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