客户异议的性质分类

(1)真异议。客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意， 或对你的产品持有偏见。例如，客户从别人那里听说你的产品容 易出故障。对于此类真异议，推销人员必须视情形考虑是立刻 处理还是延后处理，具体处理时机在本节后面进行介绍。 (2)假异议。假异议通常可以分为两种，一种是指客户用借 口、敷衍的方式应付推销人员，目的是不想诚意地和推销人员会 谈；另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在 意的地方，如这件衣服是去年流行的款式，已过时了 这车子 的外观不够流线型……虽然听起来也是异议，但不是客户真正 的异议。对于这类异议，推销人员应当首先了解顾客借口后面的 真实动机，帮助顾客共同努力消除真正的障碍。表4-2列出了 顾客借口背后的真实原因，但要注意给顾客一个从借口上下来 的台阶。 隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不提出真异议，而是 提出各种假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环 境。例如，客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异 议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。再如，有的顾客为 了掩饰自己无权做出购买决定，就推说商品质量有问题，或者托 词要比较比较再决定。在这种情况下，推销人员即使消除了顾 客的借口，也不能达成交易。