1.实施全面质量管理
关系营销的中心内容就是最大程度地达成客户满意,为客户 创造最大价值而提供高质量的产品和服务,是创造价值和达成客 户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个 环节、各个因素,是创造优质产品和服务的关键。
2.重视客户抱怨管理
客户抱怨是客户对企业产品和服务不满的反应,它表明企业 经营管理中存在缺陷。很多企业对客户抱怨持敌视的态度,对这 部分客户的抱怨行为感到厌恶和不满,认为他们会有损企业的声 誉,其实这种看法是不对的。客户抱怨是推动企业发展的动力, 也是企业创新的信息源泉。比如在多个行业都具有显赫地位的 日本松下公司,其创始人松下幸之助在创业之初,偶然间听到几 个客户抱怨说:现在的电源插座都是单孔的,使用起来很不方 便,如果能做成多孔的,可以一次插几个电器就好了。于是,松下 幸之助从这个抱怨中得到启发,马上组织力量进行开发生产,推出 三通插座,投入市场后,取得了巨大的成功,几乎垄断了这个产 品的市场,也为公司的进一步发展积累了丰厚的资金。
3.建立内部客户体制,提升员工满意度
员工满意度的增加会使员工提供给客户的服务质量增加,最 终会使客户满意度增加。20世纪70年代,日本企业的崛起,很 重要的原因就是由于日本企业采用人性化的管理,极大限度地提升 了员工的满意度,激励员工努力工作,为客户提供高质量的产品。
4.建立以客户为中心的组织机构
拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到,与 客户互动的最终目标并不是交易,建立持久忠诚的客户关系才是 最终的目的,在这种观念下,不能仅仅把营销部门看成是唯一的 对客户负责的部门,而企业的其他部门则各行其是,关系营销要 求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心,所有的工作都应 建立在让客户满意的基础上,为客户增加价值,以客户满意为中 心,加强客户体验,让客户达到长期满意。
5.建立客户关系的评价体系
客户关系的正确评价对于防范客户流失有着很重要的作用, 只有及时地对客户关系的牢固程度做出衡量,才有可能在制定防 范措施时有的放矢。尽管对客户关系评价的做法各有特点,但在 方法上仍然具有相似性,都是采用一系列的可能影响客户满意度 的指标进行衡量,然后对每一项指标进行得分加总,最后得出结 论,看看客户在多大程度上信任企业,在多大程度上对他们的需 求做出了适当的反应。通过评价,可以分辨客户关系中最牢固的 部分和最薄弱的部分,还可以分辨出最容易接纳的客户关系和有 待加强的客户关系。