客户流失的防范策略

1.实施全面质量管理 关系营销的中心内容就是最大程度地达成客户满意，为客户 创造最大价值而提供高质量的产品和服务，是创造价值和达成客 户满意的前提。而实施全面质量管理，有效控制影响质量的各个 环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。 2.重视客户抱怨管理 客户抱怨是客户对企业产品和服务不满的反应，它表明企业 经营管理中存在缺陷。很多企业对客户抱怨持敌视的态度，对这 部分客户的抱怨行为感到厌恶和不满，认为他们会有损企业的声 誉，其实这种看法是不对的。客户抱怨是推动企业发展的动力， 也是企业创新的信息源泉。比如在多个行业都具有显赫地位的 日本松下公司，其创始人松下幸之助在创业之初，偶然间听到几 个客户抱怨说：现在的电源插座都是单孔的，使用起来很不方 便，如果能做成多孔的，可以一次插几个电器就好了。于是，松下 幸之助从这个抱怨中得到启发,马上组织力量进行开发生产,推出 三通插座，投入市场后，取得了巨大的成功，几乎垄断了这个产 品的市场，也为公司的进一步发展积累了丰厚的资金。 3.建立内部客户体制，提升员工满意度 员工满意度的增加会使员工提供给客户的服务质量增加，最 终会使客户满意度增加。20世纪70年代，日本企业的崛起，很 重要的原因就是由于日本企业采用人性化的管理，极大限度地提升 了员工的满意度,激励员工努力工作，为客户提供高质量的产品。 4.建立以客户为中心的组织机构 拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与 客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是 最终的目的，在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的 对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要 求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，所有的工作都应 建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，以客户满意为中 心，加强客户体验，让客户达到长期满意。 5.建立客户关系的评价体系 客户关系的正确评价对于防范客户流失有着很重要的作用， 只有及时地对客户关系的牢固程度做出衡量，才有可能在制定防 范措施时有的放矢。尽管对客户关系评价的做法各有特点，但在 方法上仍然具有相似性，都是采用一系列的可能影响客户满意度 的指标进行衡量，然后对每一项指标进行得分加总，最后得出结 论，看看客户在多大程度上信任企业，在多大程度上对他们的需 求做出了适当的反应。通过评价，可以分辨客户关系中最牢固的 部分和最薄弱的部分，还可以分辨出最容易接纳的客户关系和有 待加强的客户关系。