客户保持的概念模型

图5-2所示为客户保持的概念模型，它描述了客户保持的决 定因素（客户满意、客户认知价值、转移成本）与客户保持绩效的 度量维度（重复购买的意向）之间的关系。 在图5-2中，箭头表示了重复购买的意向、客户满意、客户认 知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。每一个因果关系 用一个假设表示，图中对应四个假设表述如下。 H1——客户认知价值越高，重复购买意图越强； H2——客户认知价值越高，客户满意度越高； H3——客户对企业越满意,重复购买意图越强； H4——转移成本越高，重复购买意图越强。 可以看出，客户保持实际上也是一个建立和保持客户忠诚的 过程，客户忠诚是客户保持的目标，因为高度客户忠诚是客户不 断重复购买的保证。