客户的形成过程如图1-1所示，下面对其内容进行简单介绍。
首先是猜想顾客，猜想可能会购买产品或服务的人或者组织，公司要把他们确定为预期顾客（对公司产品有强烈的潜在兴趣和有能力购买的人或者组织）是困难的，不合格预期客户（由于他们缺乏信用或不能为公司提供利润）将遭到公司的拒绝。其次，公司希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同样的向竞争者购买，因此，公司必须把重复购买客户转化为忠诚客户，即在相关的产品类目中只购买本公司产品的购买者。
下一步的挑战是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞公司的产品并鼓励其他人也参与购买本公司的产品。
公司最后一个挑战是把拥护者转化为合伙人，与公司共同开展工作，建立客户关系联盟。需要注意的是，在从首次购买到成为合伙人的过程中，客户随时都有可能停止购买行为。
