形成追求利润的团队文化

对于话务员来说，每天倾听几百个顾客的声音是他们的工作;在话务员的脑海中，顾客的意见、需求自然地就分类了。也就是说，话务员是一个个庞大的顾客之声数据库。只要听话务员的意见，就可以知道不少关于顾客的极其有益的见解。 但是，由于话务员每天都听到顾客的声音，站在顾客的角度应对他们，就容易从严格的角度来看待自己所属企业的服务及商品。外呼的目的是：无论是什么内容的业务，都要让顾客觉得那家公司的服务和商品是好的，让他们继续使用。但是，话务员站在向顾客宣传服务和商品的优势的立场上，却陷入了正如您所说，这样的商品谁都不会买的这样消极的想法中，一味参照脚本，失去向顾客展示创意想法的欲望这样的电话外呼是不会成功的。让每个话务员从企业的角度出发，每天都为收益作贡献，营造这样的以利润为目标的团队文化是必要的。 为了提高利润意识，可以定期提供给话务员顾客应对工作以外的培训机会。比如介绍其他部门业务流程的培训，使话务员能实际感受到呼叫中心作为企业营销环节中的一部分,担当着重要的责任；比如学习服务和商品的开发过程、实际练习和运用等，有利于促使话务员想到一些抓住顾客的心的方法。例如某个邮购公司对所有话务员免费提供产品样品，在培训现场让他们发表使用的感想，帮助他们进行有说服力的销售谈话、。捉… 另外，在设立话务员工作目标的时候，将利润方面的贡献度加入目标也很重要。第四章中也提到了，以利益为目标的组织需要测算外呼收益性的ROI和LTV,掌握打电话的收益和成本大约为多少，然后在此基础上设定话务员的目标。当然，不仅是ROI和LTV,前面所说的改善方案的数量和目标客户的信息收集率等也应该在设定目标时考虑进去。在开展结果验证的呼叫中心里，不仅中心经理和主管，每一个话务员在各个岗位上都能有利润意识，是最理想的。' 以上介绍了根据适当的结果验证，把电话外呼引向成功的4种处方。结果验证的过程不能光靠呼叫中心员工的力量，只有有了战略立案、业务管理负责人的协助,结果验证才能顺利进行。各负责人互相协助发挥出各自的长处，不断开发出新的成功模式，就会得到超出预想的成果。电话外呼的实现也不再是梦想。