电话外呼正是其中的手段之一。信息输入与信息输出的结合，就是企业与顾客展开对话的业务全体。图1-1是信息输入和信息输出的关系 图。企业提供商品,从顾客那里获得相应的价值，像这样基本的商品和货 币流通实际上就是信息的互动。在这个基础上，企业再通过市场调查和 销售活动，收集、分析与顾客相关的反馈信息，并实际运用到产品开发、 销售计划上，进而向顾客发送新的信息。其中,信息由顾客向企业流动称 为信息输入(inbound),信息由企业向顾客流动称为信息输出(outbound)。
这里要注意的一点是，企业必须通过连续反复地进行输入和 输出，与顾客进行信息交流互动，才能和顾客进行对话。因此，有效地使用电话外呼,促进企业和顾客之间的对话，就可能使LTV得以最大化。换言之，电话外呼的重要作用就是，通过和顾客之间的对话使其LTV得以最大化。
因此，如果从顾客培养、维持的角度出发，电话外呼可以分为4个适用型，如图1-2所示。一般的客户都是按照潜在顾客、新顾客、固定顾客、解约顾客这样一种周期来变化的。根据客户处于的周期阶段，企业方面可相应采取的电话外呼措施分为以下4个方面。
1.获得新顾客
把潜在客户变为新顾客。通过广告、宣传等各种活动发现潜在顾客、引发商机、引导顾客进行购买，最终获得新顾客。
2,促进销售
把新客户变为固定顾客。为了收回对初级阶段顾客的投资成本, 向新顾客推销与购买商品相关联的各种产品（如向购买计算机的顾 客推销打印机等），以及向顾客推荐更优质的产品，从而获得固定的 顾客。
3.防止解约
不让固定顾客变为解约顾客。为了防止固定顾客马上解约所进行 的解约预防工作,和解约发生时的维系工作，尽量延长从客户获得利益 的时间。
4,客户关系维护业务
对没有采集的数据、未进账的款项进行追踪、督促和回收，以及对顾客名单进行更新、管理等维护工作。
但是,也存在上述这4个类型以外的电话外呼内容。例如,通告形 式的电话外呼，告知顾客新组织的成立、人事变动、公司名称的变更等等。这些都是和客户生命周期无关的业务,如果一定要分类的话，可以 认为是客户关系维护业务中的一种。
另外，电话访问等调查形式的电话外呼业务也很难归类。电话访问在电话业务这个意义上来说是输出，在以信息收集为目的的意义上 来说也可以说是输入。如果要将电话访问进行分类的话，可以把它考虑成第5个适用类型——调查业务。
电话业务的特征和性质
不论男女老少,电话都是耳熟能详的通信手段。作为外呼渠道，电 话的魅力不仅在于这一点，更在于电话能够实现企业和顾客之间一对 一的即时对话。以电话为媒介的呼叫中心则是少有的、能在一年之内和几十万顾客进行一对一对话的渠道,比企业员工和顾客的面对面 对话更迅速、更廉价。
图1-3是为了帮助大家了解电话作为信息输出渠道的特征和性质，把电话和其他的渠道进行的一次综合、客观比较。首先，把四大大众 传媒（电视、广播、报纸、杂志）在广泛向顾客传播大量信息的同时,却很 难有目标地针对个别客户,销售活动也只能停留在店铺、代理店等间接的沟通渠道上。其次,这些媒体必须以一定范围为单位进行营销，花费比较大，出稿的时间、地域、形式也受到限制。第三,要达到提高产品的认知度和品牌形象等潜在效果的目的，如果宣传只停留在间接层面上的话,效果预测比较困难。
