联络呼叫中心：被人骂的行当 大有做头 扩张速度

　　 浙江在线06月23日讯 据《今日早报》报道 您最近在炒股吗，向您推荐一款炒股软件。 　　你好，我是××公司的客户代表，有时间做一个客户回访吗？ 　　公司推出了一个新的理财产品，有兴趣了解下吗？ 　　以上这些电话内容你一定不陌生。 　　最近，记者发现，以上这些为人们提供服务的电话咨询，其实有专门的商业机构来承担，业内人士称其为联络呼叫中心。而且，这样的联络呼叫中心正逐渐趋向专业化服务，大则好几百人，小则六七人。记者通过采访发现，这背后的利益可观。 　　扩张速度惊人 　　两年，联络呼叫中心从25人发展到近两百人　　杭州市江干区快到九堡的九盛路上有一个东方电子商务园，有一幢楼一层到三层人满为患，都是密密麻麻的格子间。好几百号人在这里戴着耳麦打电话，声音此起彼伏。她们大多数是女孩，年龄基本在二十出头，这里最小的员工是‘90后’，最大的不超过28岁，目前有近两百号人。杭州瑞臣商务服务有限公司的总经理郑炜告诉记者。 　　郑炜是杭州最早涉足电子商务行业的人之一，公司建立了一个网络购物平台，为了配合购物平台的服务，两年前自建了一个联络呼叫中心，专门用来服务平台上购物的客户。渐渐地，他发现，联络呼叫中心不光可以为自己的公司服务，还能服务各种企业。一个中小企业只要向他支付两三千元一个月的费用，就可以把客户服务部分给他的公司操作，他甚至可以代为推销产品。 　　两年前开始涉足联络呼叫中心，从那时的25人，发展到现在的近两百人。他告诉记者，这是一个正在兴起的业务，每个月都要增加四五十个员工，同时淘汰业绩不好的员工。虽然员工的流动率挺高，将近20%，但每半年业务量和员工都会翻一番。 　　杭州的北部软件园里，有800人规模联络呼叫中心的盘石信息技术公司，也体现了这样的扩张速度。刚开始20个人，到2008年已经达到400人的规模，两年时间，又翻了一倍。盘石信息技术公司企划部黄盛琰告诉记者。 　　联络呼叫中心是如何赚钱的？ 　　一个客服年产值能达20万元　　联络呼叫中心如何盈利？毫无疑问，通过员工的呼叫产生价值，在这些专业的呼叫公司内部，员工都有考核指标，每个坐席的外呼量在每天150-200个。 　　大多数人接到这样的服务电话，第一反应是拒绝，但据联络呼叫中心的数据统计，在这个行业，呼叫成功率基本已经保持在30%。也就是十个人里有三个人不会拒绝。 　　盘石信息技术公司代理了百度在浙江区域的广告业务，还有部分新浪等门户网站的广告资源。除了为客户投放广告外，还为客户提供各种衍生服务，比如广告效果的数据分析等。 　　一共7层楼高的盘石公司，有三层是联络呼叫中心，每层大约有150人。每个员工可以从共享的客户资源库里找到客户资料。一旦成为他的客户，别的员工就看不到这个客户的资料了，避免重复呼叫。黄盛琰透露，去年一年整个公司的产值过亿元，平均一个客服能产生20万元的年产值。 　　罗长升是盘石联络呼叫中心的员工，为了方便和被呼叫成功的客户进一步谈业务，他自己每月花3000元租了一辆车。因为业务量出众，他成了盘石吉尼斯保持者，每个月的收入超过两万元，这也是公司收入最高的员工。 　　在瑞臣商务服务公司的联络呼叫中心，一个员工的工资不超过2000元，但每个人产生的价值在5000到8000元之间。公司把员工根据接到的外包任务分组培训，分组完成呼叫任务，有专门的客户资源库，根据业务类型给员工提供相应的客户数据，比如保健产品的推广有相对年长的客户资料，企业型理财产品则有相应的中小企业主客户资料。 　　这些客户数据，有些是外包方提供的，有些则是联络呼叫中心长期积累的。 　　郑炜说，一旦联络呼叫中心上了规模，产生的利润也是成倍上涨的，他的联络呼叫中心一年的产值已经超过500万元，不过他也表示联络呼叫中心有门槛，并不是随便就能运转起来。 　　郑炜建设联络呼叫中心的前期投入是500万元，主要用于软件开发和购买对讲服务器等设备。虽然已收回成本，但因为规模扩大又再次投入。他分析，联络呼叫中心，低于200个坐席是有可能亏损的，因为资源太少整合不起来，难以产生可观的利润。 　　呼叫服务外包是趋势 　　必胜客的部分外卖电话也外包 　　这几年，通过信息化技术升级后，联络呼叫中心逐步趋向专业化，只要掌握其中的技术软件，就能基本实现电脑操作的全自动呼叫，更有很多服务行业把自己的这个服务项目外包给专业的联络呼叫中心，向客户进行售后调查、电话营销、新业务推广等。 　　中国移动客服电话10086的部分业务也外包给了联络呼叫中心。我们公司目前有600人，主要负责推广中国移动的部分新业务，以及客户的反馈调查等。林剑所在的公司是浙江移动最大的呼叫服务外包公司。 　　我们按照完成的业务量来向移动公司收费，完全按照他们的要求执行呼叫任务。我们必须维护对方的企业形象，这是联络呼叫中心的职责。仅仅依靠移动的部分外包业务，就可以养活好几百号人。 　　郑炜的公司不断扩大，得益于许多公司有客服的需要，但自建一个联络呼叫中心成本很高，因此选择外包。 　　他透露，外包服务有很多种选择，可以按照坐席数量来收费，也可以按项目来收费，比如帮某银行推广一个新的理财产品，他按照推销出去的数额和银行分成。联络呼叫中心可以帮企业买下各种号码段，比如400电话和800电话这类免费电话，企业只要支付月服务费，这个号码的服务内容就由我们公司负责，买号码的费用也由公司承担。 　　郑炜告诉记者，目前越来越多的中小企业愿意花钱，将客服内容外包给专业的联络呼叫中心，他不用招那么多话务员，也不用购买专业设备，必胜客以及肯德基的部分外卖服务就是外包给联络呼叫中心的，这应该是趋势。 　　最有价值的是客户精准分析　　西湖区科技局常务副局长徐金贤告诉记者，联络呼叫中心虽是一个劳动密集型产业，不能说是高端产业，但有其潜力。如果客户资源整合得好，可以产生很多附加值，比如原本只提供服务，现在有些联络呼叫中心还代替销售中心，进行电话营销。目前在江苏和上海周边地区，这个产业已经比较成熟，而杭州的联络呼叫中心规模还不大。 　　他又表示，这个行业带给很多人被电话骚扰的困扰，有些联络呼叫中心获得客户电话及资料的方式是不规范的，存在侵犯隐私的现象。我自己就觉得整天被这些电话打扰到，总不是那么愉快的事情。 　　现在的服务已经从最早的一部电话+一本黄页的模式发展成了信息化模式，服务加营销这是联络呼叫中心未来的趋势。只要将客户资源进行合理整合，让想要得到相关服务的人接到电话。郑炜分析。 　　为了提高服务质量，减少客户的反感情绪，各个联络呼叫中心也都有法则，只要是被呼叫过的客户，系统自动限制呼叫三个月。林剑透露。 　　每一单电话都有跟踪记录，电话都是录音的，只要有客户打电话投诉我们的服务，我们将把这个客户放进一个名单，他将再也收不到我们的电话。盘石公司这样处理。 　　瑞臣商务则把每一次营销成功的客户进行数据分析，多次积累后，根据年龄性别职业等信息来分析对方需要怎样的服务，从而让接到电话的人觉得这项服务正是他需要的。 　　记者 徐秀雰