没完没了电话推销-呼叫中心成幕后推手

请问您买房吗？买保险吗？需要贷款吗？估计很多人都接到过类似的推销电话，让人不堪其扰，却又无可奈何。那么，推销电话如何演变成了骚扰电话？到底是什么人，用什么方式在打我们的电话？他们又是怎么知道我们的个人信息的？这些泛滥的骚扰电话又该怎么管呢？《焦点访谈》记者深入骚扰电话大本营，进行了调查。 推销电话，手机用户大都不会感到陌生，很多人一天会接到十几个甚至二十几个推销电话。 这些推销电话很神奇，可以外呼，回拨却不行，要想回拨，电销人员会另外留一个手机号码。看来，这些电话销售公司使用的呼叫手段不太寻常。 电话销售人员一天能拨号一两百个，来电号码的城市可以变来变去，这些听起来既任性又疯狂的事情，推销电话是如何做到的呢？ 在一些招聘网站上，记者输入电话销售这个岗位名称进行查询。在某些省会城市，这类招聘信息显示有8000多条；再定位某些一线城市，这类招聘信息有3万多条，可见，电话销售岗位的用人需求是比较旺盛的。不少招聘单位打出了双薪提成、年底双薪等等听起来相当不错的薪资待遇来吸引用工，而对此需求量较大的领域，则主要集中在保险、理财、房产、教育培训等销售行业。 记者决定进入这些电话销售公司去看看按照招聘广告上的信息，记者首先来到了一家房产销售公司。这家房产销售公司规模并不太大，有十来个工位，电销人员每人面前一台电脑，他们带着耳机，不停地在通话，却并没有看到他们用座机或者手机进行拨号。 这家公司的工作人员告诉记者，他们是通过电脑系统进行拨号，而不是人工机械拨号，因此可以实现一人一天拨打几百个电话。 记者随后又来到了一家电话保险销售公司。据介绍，这个电话保险公司办公区有五层，其中四层都是这样的电话销售工位。 电话保险公司工作人员告诉记者，不加管理者，光打电话销售的就有600多人，他们今年的目标是做到1000人。 记者看到，在一个大开间里，坐着大约100多名电销人员，都在一个接一个的通话当中。他们的语速很快，有的手里拿着稿子，有的照着电脑上的文字，嘴上滔滔不绝。 电话销售人员告诉记者，他们有自己一套专门的话术，对于新人来讲，客户买保险，会跟着念的内容走的。他们每天都是有指标的，每天都是有通时要求，包括拨时要求，上午3个小时，下午4个小时，一共7个小时，要求每天跟别人通话累计3个小时。 据了解，规定每天基本的通话数量和时长是许多电销公司的要求。为了完成每天的通话任务，电销人员就得不断去接打，还得想办法让对方不挂电话。 跟那家房产销售公司一样，这家保险公司也不需要人工拨打电话，五六百名电销人员对外拨号都由电脑系统自动操作并进行分配。 电销从业人员小刘告诉记者，电脑自动拨号，拨通了之后，系统会自动找到话务员，话务员就自动接听，不能自己控制。大概同一时间，拨50多个号出去是没有问题的。 小刘还告诉记者，大部分人听到是电话销售的，直接把电话挂了，成功还是很难的。 电话销售的成功率并不怎么高，那为何采用电话推销的公司还不少呢？ 小刘告诉记者，电话销售只要接一个电话专线进来就行了，基本上都是不封顶的套餐，每个月可以随便打。电话销售人员拿的都是底薪加绩效、加提成的模式，实际上它的人工成本是非常低的。 记者接连走访了多家电销公司进行调查，利用电脑系统自动群呼，是这些电销公司的通用手段，拨打容易、成本又低，一旦出单就能赚钱。而大量的推销电话不请自来，令广大手机用户实在不胜其烦，不堪其扰。 因为可以通过电脑自动群呼，电话推销在怎么拨打电话上，的确很省事儿。那么，推销电话打给谁？客户资源哪里来？对此，这些电销公司也有自己的法子。 记者看到，在电销人员的电脑系统里，手机用户的信息一目了然。通常拨打过的客户信息，会被电销人员保存到自己的客户资源库里，之后还需要反复打。 因为通过电脑拨号，显示的号码往往变来变去，电话用户很不容易辨别。除了追着老客户反复打，电销公司的客户资源还会不断进行更新。那么，这些电话销售公司手头大量的手机用户信息，是从哪里得到的呢？ 某电话保险公司呼叫中心工作人员告诉记者，对于电销来说，数据就是生命，是粮食，因为有数据才有业绩，客户资源除了自己本身的一些数据库，剩下是一般质量的数据，数据来源是买的。 某电话保险公司工作人员还告诉记者，现在的客户来源就两个渠道，第一个是免费的赠险渠道，第二个渠道是一些网络APP平台留下的个人资料。 中介服务机构漫天撒网打电话拉客，是一种行走在灰色地带的营销模式。一家公司给你打一两个电话，没偷没骗，好像也不是什么大事。但是，社会上众多的销售机构都这么干，对用户来讲就不胜其烦、不胜其扰了。这种不请自来的骚扰电话已经成为社会公害，与其说是在提供服务，不如说是令人生厌的反服务。在一个诚信社会中，商家应该靠品质、靠服务、靠信誉来赢得客户，而不是强行推销。至于那些为了所谓精准营销而搜集、买卖、泄露公民个人信息的行为，则已经触犯了法律。那么，对于电销企业的任性行为就没有办法了吗？电销企业进行高频、批量外呼业务使用的都是什么号段？对开展这种业务的单位有没有限制和约束？用户信息又是如何被大肆泄露的？ 呼叫中心群呼骚扰电话 必须利用运营商通道 　骚扰电话一个接一个、陌生来电一接通就张口说出你的信息、自己名下居然有别人的电话号码……在信息越来越发达的今天，个人信息泄露成为一个不容忽视的问题。 　　昨日，央视焦点防谈曝光了一组这样的案例，多家大型运营商与大银行被点名，这些公司在监管中存在的漏洞，为不法分子留下了可乘之机。 　　没有一个人喜欢骚扰电话，但有时一天却要接好几个甚至十几个，对方有时候还冒充警方、银行等诈骗。而央视财经记者调查发现，运营商在监管上存在漏洞，其地方少数运营公司在背后为骚扰电话提供各种支持，甚至给10086、110之类的诈骗电话一路开绿灯，即使发现诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许透传，即允许骗子们随心所欲地任意显示号码。 　　央视财经记者调查发现，每天都在拨打骚扰电话的呼叫中心数不胜数。上海纽顿兰信息科技有限公司石经理透露：(保健品客户)就今天，他一共打了100万个电话，接通是36万个。每天成千上万的骚扰电话让用户苦不堪言，一些手机用户会安装软件，对骚扰电话进行拦截、屏蔽，然而呼叫中心却和用户玩起了攻防战，随机显示来电号码或者两天换一个机房号码。有的呼叫中心为了进一步增加骚扰电话的迷惑性，甚至可以随心所欲地任意显示号码。这种技术在这一行业被称作透传。 　　群呼电话、显示虚假电话号码，不仅为骚扰电话大开方便之门，更是被一些不法分子所利用。大量公开报道显示，不少骗子正是利用了群呼、透传等技术，将主叫号码显示成银行、公安局、法院等单位的电话号码实施诈骗，诈骗金额少则几百上千元，多则上百万元。有了强大的技术装备与支持，用户更加难以摆脱扑面而来的各种骚扰电话。而为了提高电话的精准度，这些呼叫中心还收集了大量个人信息数据。为了保护公民个人隐私，我国《刑法修正案》已经对买卖个人信息的违法行为作出了严格的规定。然而这个行业的不少从业者依然在铤而走险，买卖个人信息几乎成了公开的秘密。 　　呼叫中心要想群呼骚扰电话，必须利用运营商的通道。调查中央视财经记者发现，一些运营商实际却在为骚扰电话提供各种支持。上海移动有限公司浦东分公司毛经理表示：有些号段不要呼。因为有可能呼到我们领导。中国铁通深圳分公司郭经理对呼之前要不要确定这个人愿不愿意接你这个电话才呼，有没有这个要求的回答是不管。他进一步表示，对于呼叫中心任意显示虚假号码的行为，运营商本应尽到把关的责任。 　　滥用透传技术显示虚假主叫号码，不仅迷惑了用户，更是被一些不法分子用来实施诈骗。正因如此，工信部曾多次对显示虚假主叫号码的行为开展治理工作，然而记者调查发现，部分运营商仍然允许透传。在运营商的默许和技术公司的大力支持下，呼叫中心将越来越多的电话拨给了用户，而消费者也只能一次又一次地被骚扰，一次又一次地被动应付。