呼叫中心应用可以作为云计算平台突破口

随着通信技术的发展，新一代的呼叫中心，无论用户从哪个媒体或者接口进入，无论哪个坐席都可以去把用户之前所体验的信息都联系起来，可能有电话，Email或是微博等社交媒体全部整合起来，带来的灵活性体验。 孙先生（化名）经过网页搜索芬兰至北京航班后，拨通了座席电话，此时，手机显示客户来电，他果断按下接听，同时终止了与声音甜美的客服小姐回国的机票的咨询，与客户沟通完毕，孙先生继续之前与坐席的沟通，转而给客服发了封需求Email，连续完成了订票的信息，孙先生会心一笑……. 随着通信技术的发展，新一代的呼叫中心，无论用户从哪个媒体或者接口进入，无论哪个坐席都可以去把用户之前所体验的信息都联系起来，可能有电话，Email或是微博等社交媒体全部整合起来，带来的灵活性体验。 国内呼叫中心发展迅速并逐渐成熟 国内呼叫中心资金比国外投入量大很多，增长速度很快是前两年的十多倍，国内对新媒体使用率比国外要更高。Aspect大中华区总经理MikeDing表示，Aspect国内与保险业、电信运营商等都有很好的合作。 国内呼叫中心的条件，相比两三年前，逐渐趋于成熟。无论从硬件还是软件方面均得以体现：硬件各方面技术的成熟，包括呼叫中心虚拟化，语音的成型，硬件的不断提高，带宽不是成为主要的问题等等；软件方面：以往的联络中心仅仅是一个CallCenter，现在国内从大型企业到中小型的企业，都认识到单靠电话作为呼叫中心的主干是不够的，越来越多的企业意识到其他媒体的重要性，并注重多媒体的整合性。中小企业通过拥有呼叫中心条件的大企业外包服务，用较低成本享受和同样的功能。 灵活满足客户多重需求 随着大家对新一代客户2.0认识的提高，主要是来自用户，和传统的用户不一样的地方，要求也越来越高，比如对于速度的要求，对于支持的媒体广泛度的要求，这些都是客户2.0新的挑战。还有就是灵活性的挑战。 还是孙洪凌订票，可能因为某些网络原因在短期的时间内不能给予答复，打电话同时需要应对方式，在新的2.0，需要了解客户已经采取过的这些方式，网络查询，打电话查询，微博了解，他希望这个呼叫中心随时随地是谁和他再进行联络，具体进展到哪步，应用的灵活性，如何适应客户多重需求多重体验的灵活性，是所面临的最大问题。 客户2.0产品架构，产品需求已经将灵活性设计其中，在技术方面会非常灵活的抓住用户的需求，保证用户使用连续性。 且由于客户2.0结构是分布式模块，很容易欠入新模块，如果客户有新的需求，便可以直接加入，满足客户对升级需求。 帮助客户平滑过渡到新一代呼叫中心 据Mike先生介绍，Aspect的呼叫中心解决方案就百分百纯软件的，运行在微软Windows对讲服务器上，故Aspect的用户转向新一代呼叫中心将会是非常平滑的过度。 对于采用其他厂商的企业用户，Aspect提供过度方案，尽量让他们原有投资的设备都可以继续使用，逐步自然淘汰。例如，在呼叫中心的质量管理模块中，用户原来可能采用硬件的录音设备，Aspect的解决方案还是可以跟这些设备互联使用。Mike先生表示。 企业采用新一代呼叫中心，最大的挑战可能是业务流程和企业文化方面的。例如，原本只是呼叫中心座席人员跟客户沟通，但采用新一代呼叫中心后，企业其他部门的人员也可参与到客户沟通之中，这就要求企业调整其业务流程，甚至改变其企业文化。 与云平台相联系 据悉，Aspect的呼叫中心解决方案是可以运行在工业标准的微软对讲服务器平台上，支持VMWare虚拟化平台的。这就意味着，如果企业用户发现系统性能不够高，就可以增加硬件对讲服务器的数量或者分配给呼叫中心软件的处理器内核数量，无需对呼叫中心软件做太多工作。 另外，多租户功能，可以利用一套联络，为不同的企业或者不同的业务提供支持，单独签订租用合同。这个系统可以运行在同一个云平台上，将每个客户的数据从底层进行隔离，确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立，既免除信息安全方面的疑虑，同时又可以充分提高硬件和软件的使用效率，从而充分发挥云计算平台的优势。 呼叫中心应用可以作为云计算平台的一个率先突破口，帮助云计算平台早日充分发挥投资效益。Mike表示。