UCC呼叫中心转型之探索之路

　　我公司在ITO领域有较高的知名度，而相对地，大家可能对我们的其它业务比较陌生。我觉得，这和我们公司的历史渊源有着密切的联系。我公司于2002年成立，发展至今，已经成为一家综合型全面发展的信息技术服务提供商。除了ITO业务外，BPO业务、解决方案、咨询服务也是我们公司目前重要的业务组成部分。可以说正是近年来我们在这四大块业务领域的全方位发展，才使得我们今年能够得以进入中国服务外包十大领军企业的行列。 　　前期的产品开发测试，是由我们公司的ITO部门负责；而售前售后的技术支持工作，则由BPO业务部门来承接，主要是通过呼叫中心，帮助解决微软产品在销售环节中终端客户的问题，其中大部分是技术问题，在BPO业务部门内部，我们配备了专门的技术支持团队。也许是因为，我们BPO业务的起步是来自微软的技术支持类服务，这和大部分同行所承接的诸如客户关怀、市场销售等类型的业务不同，从而使得很多人对我们的这块业务形态有所误解。 　　可以说我公司的BPO业务和ITO业务一样，都是公司最传统的业务，也是目前发展的最为健全的两支业务团队。早在2004年，我们的呼叫中心就通过了ISO 9001:2000认证，2005年又获得了呼叫中心领域最权威的国际认证COPC-2000认证，我们应当是国内首家获得双认证的信息技术服务提供商。 　　近些年来，我们的BPO呼叫中心系统服务，几乎渗透入了所有的微软产品线；在地域上，从国内延伸到了香港地区；客服语言，扩展到了普通话、粤语和英语三种语言 。更为重要的是，我们BPO呼叫中心业务的客户由微软一家，发展到了十多家，有来自食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同行业的客户；所承接的业务类型，也呈现了多样性，除了技术支持外，还提供客户关怀、市场营销、客户员工管理各个层面的服务。时至今日，我们的坐席人数达到了近1000人。 　科技创新带来新的机遇和挑战 　　近几年来涌现的新技术，对电话呼叫中心的运营，尤其在是管理效率的提升、运营成本的降低方面将有非常大的帮助。目前，我们正在筹备建设自己的云呼叫中心，将会结合计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，整合我们现有的位于上海、北京、深圳、广州、苏州、昆山花桥几处的呼叫中心站点，集成消费者终端座机、移动电话、在线客服、email、短信、社会化媒体等多种通讯方式，形成最终一体化、综合的呼叫中心服务系统平台。 　　我们正在筹备中的这个云计算呼叫中心与传统的呼叫中心相比，在分布部署和大数据分析能力等方面将有突出的表现。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心将帮助我们跨地域协同工作、实现在已有的覆盖区域成倍地增加服务站点，而针对多分布的服务站点，云呼叫中心也可以进行集中管理、统一路由、统一排队，最终帮助我们的客户节约成本。与此同时，云计算呼叫中心采集了海量的数据，通过这些数据的分析，我们则能够帮助客户细化终端消费者的最终需求，提高呼叫中心的附加值服务。 　　如何把成本中心变为利润中心 　　BPO呼叫中心如何从客户的成本中心转变为利润中心，这是一个非常值得探讨的话题。我觉得要把外包呼叫中心分为三个层面。 　　如果你只是做客户因为活太累或者没有什么价值而外包的活，当然你的客户看待你永远是成本中心，因为看不到外包商的价值。这是第一个层面，也是最基本的一个。 　　第二个层面是客户想做，但是客户没有我做得那么好，或者同样成本，客户没有我做得好。那个时候开始，我们对客户而言就有一点价值了。我公司的BPO呼叫中心现在基本已经在这一个层面了。为了上升到这一层面，我们公司一直注重呼叫中心的内部管理规范的建设，并通过了ISO 9001:200与COPC-2000这两个权威的国际标准。ISO 9001在我们制定质量管理框架中起重要作用，在改善我们BPO的流程文档方面有非常大的帮助。COPC-2000则是我们整个运营中心控制管理的基础，COPC提供的行业标准一直是我们业务运营的参考，我们所有的运营经理都是COPC的注册协调员。有了这个国际行业标准作为参照，我们的服务水平始终维持在80-95%或者更高，客户满意度也能始终保持80%以上，有的业务线还能得到98%以上的满意率，服务推荐度我们也能始终维持在80%以上。 　　再谈到我们的终极目标，那就是，客户想做，但是做不到，只有我们这些呼叫中心的外包商能做到，这个时候外包的价值就出来了，BPO呼叫中心就转化为利润中心了。多年的BPO运营中，我感觉呼叫中心是有条件做到这一点的，举例来说，作为客户直接对外的窗口，呼叫中心能够收集到很多来自客户的终端消费者的声音，如果我们能够归纳这些数据，分析这些信息，就这些行为背后的关联关系，给客户合理的市场建议，那我的呼叫中心则创造了更多的价值，不单单只是一个成本中心了。在我公司的某个教育客户的项目中，我们正在尝试这么做。这个客户是国内一家领先的高端教育连锁机构，由哈佛、北大精英创立。学习中心遍布全国，倍受学生家长信赖。我公司为这个客户提供的服务是，通过电话销售主动电话外呼的方式，配合此家高端教育连锁机构推进在江浙一带例如苏州，南京，杭州等地的现场活动，进行教育模式宣导，主动邀约目标学生参加互动活动，以此开发潜在客户。我们针对不同年龄段的目标学生，采用针对设计的策略与话术脚本。在2个月的时间里，通过不断的流程改进与技能培训，我们的邀约成功量提高了100%，大大的提高了客户的投资回报率。归纳一句话，只有结合好科技、分析、技巧上的综合手段，我们才能推动BPO呼叫中心从客户的成本中心转型为利润中心。　　 向不同领域拓展的探索之路 　　从单纯为微软产品提供技术支持类型的服务，转而进入食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同领域，这不是偶然，可以说是市场的变化，驱使着我们重新审视我们的战略。2007年之后，伴随着我们的BPO呼叫中心在为微软产品提供技术支持的同时，我们的呼叫中心管理越来越成熟，使得我们萌生了扩大业务的想法。2008年，因为我们呼叫中心在提供技术支持类型服务上的丰富经验，我们成功获得了另一国际IT巨头的技术服务合同，为此，我们特地在苏州建立了分公司，设立了专门的呼叫中心团队服务于该客户。然而，2010年初，该公司因为战略调整退出了中国市场，随之而来的是我们的服务合同到此结束，顿时微创苏州分公司形同虚设，我们还要承担人员工资和场租费用。 　　这件事给我们上了深刻的一课。我们意识到，单纯依赖一个到两个客户，在抵御市场变化中具有致命的缺陷。与此同时，我们也决定，要跳出仅仅提供技术支持服务的禁锢，提供多种类型的BPO呼叫中心服务。 　　以信心和诚意赢得客户，成功转型 　　对于我们来说，实现零的突破确实不容易，因为客户往往重视你的行业经验。记得第一个项目是我亲自参与的投标，客户来自美国知名的婴儿奶粉品牌，这是一个客户关怀的项目，现在回想起来，该项目的总体服务内容并不比我们擅长的技术支持类的服务复杂，但是在当时这真是一场硬碰硬的战，最终客户是被我们的诚恳、热情和专业所打动。 　　记得投标时，客户这样问我们，我公司是做信息技术服务的公司，你们怎么能够证明能为我们这个奶粉品牌做好终端客户的关怀工作？我当时是这样回答他们的，虽然我们是做信息技术服务的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我们的呼叫中心为微软产品提供了8年的服务，多次被微软评为全球卓越供应商，相信这样一个能够和微软合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先进的，是服务质量的保证。再者，您是我们在这个行业的第一个客户，请相信我们一定会给予足够的重视，调派最好的人手，配备充足的资源。可以说，正是我们表现的信心和诚意打动了客户。 　　在项目的实行过程中，我们也确实地履行了我们的当初的承诺，对客服人员进行了专业的培训，建立严格的考核机制，大大保证了服务质量。自2010年和这个奶粉品牌客户合作以来，我们提供的坐席量每年呈现30%的增长势头。除了当初的客户关怀项目，我们还陆续承接了来自该客户的好几个市场调研项目。