Calabrio的Richard Pinnington探索了当今复杂的呼叫中心生态系统，并提出了一个策略以创建一个同步的座席和用户体验。
当调查了300多名呼叫中心的专业人员时，提高员工敬业度的最有效方法被引用为为员工提供正确的工具和技术。这并不奇怪，因为座席经常要与20多个不同的桌面应用程序竞争来为客户服务。在当今的互联世界中，我的系统今天运行得很慢不再是隐藏Alt-Tabbing(座席通过打开的、断开的应用程序进行循环)的正当理由。简化和提高技术效率正迅速成为客户服务机构的首要任务，无论是对座席商还是运营用户，同时消费者的期望继续上升。
完善单窗格视图
座席、主管和其他操作团队成员想要的是为他们的所有桌面应用程序使用一个界面的共同、一致的体验。想象一下asinglepaneofglass单窗格视图，其中反映了从使用的渠道到之前的购买和过去的对话的完整的客户旅程。到目前为止，这种单一的观点已经被证明是难以捉摸的，因为联络中心提供商的生态系统是一个根深蒂固的桌面争夺战。
竞争与合作
目前的现实情况是，没有一个供应商能够包罗万象地服务于所有的呼叫中心。例如，传统电信公司仍在努力摆脱语音传统的束缚，向全信道世界转型。呼叫中心即服务公司(CCaaS)可能拥有专业的云呼叫中心专业知识，而统一通信公司(UCaaS)还提供语音功能，但两者都缺乏充分了解客户所需的CRM功能。另一方面，许多大型组织选择CRM作为桌面技术平台。然而，客户关系管理专家在能够支持现代全渠道互动的同时，也需要语音和联络中心的专门知识，以将所有的客户环境带入生活。这是一项复杂的业务，有许多孤岛，但没有绝对的赢家。这就是合作竞争出现的原因。
用全方位人工智能缩小差距
缩小差距的第一步是建立一种合作竞争的精神，而不是公开的竞争，鼓励每个技术供应商拥抱和整合他们最好的合作伙伴，甚至竞争对手，以提高自己的价值主张。下一个关键步骤是从呼叫中心内部和外部获取数据，然后将其智能地应用于三个关键领域：
·客户体验情报--对于CRM、CCaas和UCaaS供应商来说，了解100%的客户互动实际发生了什么，就像在大海捞针一样。实现完整的客户体验(CX)智能来自于使用评估工具和/或最新的分析工具进入未经过滤的客户之声(VoC)对话。CRM和CCaaS解决方案无法单独做到这一点，造成了需要填补的空白。消除这种差距的秘诀是与真正能够帮助挖掘VOC数据的供应商合作，而不仅仅是其中的一个子集，就像只使用调查一样。人工智能驱动的质量管理(QM)和语音分析帮助识别在客户对话中不断出现的一个词，以标记问题，对电话进行分类，然后对它们进行优先排序。与此同时，无论通过何种渠道，座席商都能收到近乎实时的建设性反馈，以提供高质量的客户对话。
·员工智能--良好的客户体验始于良好的员工敬业度，尤其是当这种敬业度是与最年轻的z世代打交道时。他们期待移动设备带来的速度和灵活性。强大的自助资源规划功能，当集成到CRM、CCaas或UCaaS环境时，允许座席陈述他们喜欢的时间表，调整他们的休息时间，交换轮班，请求休息和加班，从而降低员工的生病率和损耗率，从而使客户更快乐。
·数字智能--当组织开始规划一个新的呼叫中心或实施CRM时，它们会通过引入新的渠道来支持客户，从而促进数字和业务转型。然而，新的多渠道环境不可避免地会导致更复杂的劳动力规划需求，特别是在部署跨新渠道满足客户需求所需的人员时。如果与劳动力管理(WFM)数据和人员管理相关的重要情报缺失，则转型过程将面临风险
采用单窗格视图桌面策略，避免产品孤岛化，座席和呼叫中心领导可以通过单窗格视图看到关键数据。因此，考虑一个一体化的WFM解决方案，它可以与语音和CRM无缝集成，还包括通话记录、质量管理(QM)、交互分析和商业智能。应用最新的分析工具还有助于以识别运营问题的根本原因，并推动业务的有意义的变化。
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