CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在持续的新冠肺炎大流行带来的全行业变化中，联络中心的公司让他们的座席可以在任何地方工作。通常，这是通过联络中心即服务（CCaaS）解决方案实现的。但为座席启用混合工作需要一定程度的支持，以确保客户继续获得他们期望的服务水平，尤其是在通信设置方面。
整合CC和UC的重要性
通过将您的联络中心与统一通信解决方案集成，您只需寻求改善座席和后台体验。RingCentral客户参与解决方案专家Chris Holt说：从座席的角度，以及从后台人员的角度来看，能够轻松地看到彼此的可用性会产生很大的不同。其想法是将业务的每个功能和各个方面结合起来，并将这些点连接起来，以减少查找信息或人员所需的工作量。通过我们的RingCentral MVPTM平台和我们的云联络中心，座席可以拜访后台的专家，同时还可以通过即时消息处理客户查询。
为最佳表现配备座席
Holt很清楚，保持办公室和远程座席之间平等的关键要素之一是技术的对等性，并确保体验的一致性。假设办公环境已经正确设置，允许您为客户服务并提供客户体验，那么作为座席设置的家庭应该是您的办公环境的副本。相反，我们看到的是，许多企业正在运行不同的技术。当你在办公室时，这是一件你可以逃避的事情--一旦你在家或任何地方工作，裂缝就会开始出现。我们甚至看到客户关闭语音等渠道的例子，因为根据他们当前的设置，这太难实现。
Holt说，关键是考虑座席体验和客户体验。这意味着让员工带着合适的设备回家--手机、耳机、笔记本电脑等等。确保您的CRM是可访问的也是至关重要的。例如，它本身是基于云的，还是必须设置VPN？
推动以客户为中心
一旦克服了这一障碍，企业就能够更好地以客户为中心进行运营，这一切都是为了减少客户的努力。你必须按照客户的条件与他们会面。作为客户，我们现在有很多自由与企业互动，无论我们认为合适与否。但我有过这样的经历：我给某人发了推特，并得到了一个现场聊天的链接，这只能做到这一点。然后我被推到一封电子邮件，然后电子邮件转到一个电话。这是客户的高水平努力。客户应该相信您了解他们是谁，他们的需求是什么，并且相信您能够解决这些需求。
然而，这是一条双向的道路，同样注重保持高水平服务所必需的座席体验。座席需要有信心，当他们处理交互时，他们可以做他们需要的一切来解决客户的问题，Holt说：我们经常听到座席们超越自我的故事。但是，如果我们的设置正确，那么我们就不必超越，因为我们总是提供卓越的服务。
这一理念的一个实例来自RingCentral与英国马洛剧院的合作。他们希望取代传统系统，将他们的联络中心转移到基于云的系统中，并将聊天视为进一步个性化客户体验的一种方式。作为一个剧院，该组织处理了来自现有捐赠者的许多电话。他们将得到的一个关键反馈是，既然已经向剧院捐款，为什么他们仍在等待通知，要求他们这样那样做。这是基于云的集成平台可以实现的简单事情之一。知道有人已经捐款，您可以改变他们的客户体验，确认他们是谁，并向他们发送不同的信息。
展望未来，Holt明确表示，RingCentral将继续为组织提供整合CCaaS和UCaaS所需的一切。许多企业仍在努力将跨部门的所有沟通整合到一个地方，但这是一个至关重要的变化，所有企业最终都需要为客户和员工的利益做出改变。我们将继续做我们所做的，并继续在这方面做得更好。到目前为止，我们的许多客户都与我们一起踏上了统一通信之旅，但他们可能没有过多地关注他们的客户体验。我们希望帮助他们探索数字渠道，因为作为一家企业，我们总是在问如何才能更好地为我们的客户群服务。
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